Ключевые идеи книги: Школа продаж. Александр Деревицкий

Пример правильной реакции продавца:

– Вы не случайно остановились именно у этой модели.

Привлекает внимание, да?

– Да.

– Вам нужна модель с боковым или угловым креплением?

– С угловым.

Пример неправильной реакции:

– А что это за такой чай «китайский желтый»?

– Шесть гривен.

3. Конвейерная продажа. Покупатель предъявляет стандартные возражения, продавец их преодолевает. Именно возражение и его преодоление отличает истинную продажу от отпуска товара. Продать товар – значит:

a) дать покупателю то, чего он еще не захотел в явном виде;

b) дать ему желаемое, но в большем объеме;

c) дать ему то, что он хотел, но не по его цене, а по цене продавца.

4. Насилие настоящих продаж. Победа над нестандартными возражениями клиента. Продажи – это всегда насилие.

Классический маркетинг ставит своей целью найти тот товар, который нужен человеку, и найти возможность отпускать этот товар по цене, которая его устраивает. То есть классический маркетинг делает продажу ненужной. И если мы сделаем хороший маркетинг, то и продавцы нам будут не нужны. Продажа всегда связана с насилием. И это стоит осознавать. Осознаешь – будешь именно продавать.

Важно понимать, что возражения клиентов основаны на их установках, причем не всегда рациональных. Так, одна женщина не покупала продукцию компании «Проктор и Гэмбл», потому что название компании ассоциировалось у нее с проктологическими проблемами мужа.

Ученые, занимающиеся классификацией возражений, выявили тринадцать стандартных возражений, которые выглядят так.

1. И не пытайтесь.

2. Слишком дорого.

3. Слишком рискованно.

4. Мы это уже пробовали.

5. Мы не имели с этим дела.

6. Это не в нашем стиле.

7. Давайте подождем и посмотрим, что сделают наши конкуренты.

8. Сейчас у нас нет средств.

9. Мы слишком много вложили в существующие системы.

10. Сейчас слишком много всего происходит.

11. Почему я должен доверять вам?

12. Я просто считаю, что это не сработает.

13. Я-то согласен, но они – нет.

Любое возражение существует в связи с каким-то сопротивлением. Хороший продавец должен понять, в чем состоит суть сопротивления, а после этого сформулировать наиболее удачный ответ на него.

Каждое возражение, знакомое вам по работе, должно попасть в специальную картотеку. На обратной стороне карточки необходимо пометить, как вы превратили возражение в убедительный аргумент.

По мнению специалиста в области продаж Р. Шнаппауфа, существует семь видов сопротивлений.

• Сопротивление изменениям – боязнь нового, инерция.

• Сопротивление цене и расходам – воспринимаемая нерентабельность, нехватка финансирования для покупки.

• Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению – продукт не удовлетворяет спрос в достаточном отношении.

• Сопротивление насыщения – временно или окончательно прекратился спрос.

• Сопротивление эмоционального характера – затаенная обида, предубеждение.

• Сопротивление негативного опыта – обращение с рекламациями по поводу ранее купленного товара.

Подумайте, с какими видами сопротивления вы встречаетесь в своей повседневной жизни. Видите ли вы какие-то знакомые ситуации?

Давайте теперь рассмотрим каждый из видов сопротивления поподробнее – поговорим о том, чем он вызван, на что нужно обратить внимание и какие методы противодействия можно использовать.