Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Когда вы просите собеседников поделиться своими мыслями, важно правильно сформулировать это приглашение. Нужно не просто убедить их высказаться, но и сделать это так, чтобы они поверили, что вас действительно интересуют их мысли, какими бы спорными они ни были. Собеседники должны чувствовать себя в безопасности, тогда они захотят поделиться своими наблюдениями и умозаключениями, даже если их мнения в чем-то отличны от ваших. Иначе они будут хранить молчание, и вы не сможете проверить точность своих взглядов.

Это особенно важно, когда вы вступаете в серьезную дискуссию с людьми, склонными прибегать к различным формам молчания. В таких условиях некоторые предпочитают «выбор слабака». Они боятся, что если выскажутся откровенно, то собеседник замкнется в себе, поэтому вынуждены выбирать между собственной искренностью и выслушиванием собеседников. Но люди с развитыми навыками ведения диалога ничего не выбирают, они делают и то и другое. Они понимают, что единственное ограничение на вашу откровенность налагает ваша же готовность приветствовать любые противоположные взгляды.

Приглашайте к откровенности. Если вам кажется, что собеседники могут проявить нерешительность, дайте им понять, что вас действительно интересует их мнение, каким бы оно ни было. Если они с чем-то не согласны, тем лучше. Если их мнение противоречит вашему, уважайте собеседников за то, что они нашли в себе мужество его высказать.

Если их факты или умозаключения отличаются от ваших, вам тем более необходимо услышать о них, чтобы иметь полное представление о картине. Активно приглашайте собеседников высказываться: «Может, у кого-то есть другое мнение?», «Я что-то упустил из виду?», «Меня действительно интересует другая сторона вопроса».

Будьте убедительны. Иногда люди произносят приглашение, которое скорее похоже на угрозу, чем на настоящий призыв к откровенности: «Вот таково мое мнение. Все с ним согласны, не так ли?» Поощряйте собеседников не только словами, но и интонацией, которая подразумевает: «Я на самом деле хочу узнать вашу точку зрения». Например: «Я знаю, об этом говорят неохотно, но меня действительно интересует ваше мнение» или «Конечно, у медали две стороны. Давайте выслушаем другие мнения о том, какие проблемы могут у нас возникнуть из-за такого решения».

Действуйте хитростью. Бывает, вы видите, что собеседники не согласны с вашими фактами или умозаключениями, но хранят молчание. Вы искренне вызывали их на откровенность, но никто ничего не сказал. Чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, действуйте хитростью: смоделируйте несогласие, начав спорить с собственной точкой зрения, например: «Возможно, в этом я неправ. Что если верно противоположное мнение? Вдруг причина снижения продаж в том, что…»

Вернемся к счету из мотеля

Чтобы понять, как работать с этими приемами во время обсуждения щекотливой темы, давайте вернемся к обнаруженному счету из мотеля. Но на сей раз Кэрол, пытаясь уладить деликатную проблему, поступает разумнее.

— Привет, дорогая, как прошел день? — спрашивает Боб.

— Не очень хорошо.

— Почему?

— Я проверяла распечатку с нашей кредитной карточки и заметила счет на 48 долларов из соседнего мотеля «Спокойной ночи».

— Ух ты, как нехорошо. Но не волнуйся, я все проверю, когда буду неподалеку оттуда.

— Я бы чувствовала себя намного лучше, если бы мы выяснили все сейчас.

— Зачем? Там же меньше 50 долларов, с этим можно подождать.

— Меня волнуют не деньги.

— А что?

— Этот мотель совсем недалеко от дома, — объясняет Кэрол. — Ты помнишь, как моя сестра узнала, что у Фила роман? Она нашла подозрительный счет из отеля [Некатегорично объясняет свои выводы.] Но мне ведь не о чем беспокоиться, правда? Как ты думаешь, что значит этот счет? [Призывает собеседника к откровенности.]

— Я не знаю, но тебе определенно не нужно волноваться по поводу моей верности.

— Я знаю, что ты не давал мне повода сомневаться в тебе. На самом деле я не думаю, что ты мне изменяешь. [Противопоставление.] Просто если бы мы выяснили все прямо сейчас, то я бы совершенно успокоилась. Или тебе это неприятно? [Подталкивает к искренности .]

— Совсем нет. Давай позвоним туда и выясним, что это значит.

В действительности разговор между супругами звучал точно так же, как приведенный здесь. Жена, подозревающая мужа в измене, избегала резких обвинений и поспешных умозаключений, поделилась фактами, после чего некатегорично объяснила свои возможные выводы. Как оказалось, в том же месяце они обедали в китайском ресторане, владельцу которого принадлежал и мотель, поэтому на бланках обоих заведений был одинаковый штамп. Вот и все.

Не нападая, не оскорбляя и не угрожая, обеспокоенная супруга избежала огромного скандала, после чего отношения в семье уладились, хотя, поторопись она, разразилась бы катастрофа.

Твердые убеждения