Конверсия: Как превратить лиды в продажи

«О, вы с женой ждете ребенка! Мои поздравления! Это мальчик или девочка? Это ваш первенец?»

«Как вы узнали о нас ___________________________________?»

«Нашли нас на Google? Замечательно! Нас многие так находят. Каково ваше мнение о нашем сайте? Понравился вам? Отлично! Вы предпочитаете работать с технологически продвинутой компанией?»

Когда вы копаете глубоко и задаете вопросы, вы получаете возможность лучше понять эмоциональные и рациональные мотивы для покупки, лучше «почувствовать» потенциального клиента – и с гораздо большей вероятностью подвести его к закрытию сделки в конце разговора.

Более того, я настоятельно рекомендую вам самому взять ручку и бумагу и записывать все ответы потенциального клиента на ваши заготовленные и импровизированные вопросы. Дальше я расскажу вам, как вы можете использовать эти ответы в ходе разговора, чтобы практически не оставить потенциальному клиенту шансов сказать вам «нет» (смотрите технику «Пяти Да» в 12-й главе).

Вы можете думать, что всем продавцам свойственно естественное стремление «копать глубже», но это не так. Иногда в Quicken Loans я слышал примерно такие диалоги между моими коллегами и потенциальными клиентами:

Потенциальный клиент: «Добрый день, мне нужен кредит под залог недвижимости на 50 000 долларов». Продавец: «Отлично! Мы можем вам с этим помочь. На что вы собираетесь использовать эти деньги?» (Это его вариант «глубокого копания».) Потенциальный клиент: «Мы собираемся пристроить к дому террасу». Продавец: «Отлично! У вас уже есть ипотечный кредит?»

Это приемщик заказов, а не продавец.

Вот что значит «копать глубже» в вышеописанном случае: «Вы собираетесь построить террасу за 50 000 долларов?! Круто! Расскажите мне об этом поподробнее! Это будет двухэтажная терраса? С лифтами? Она будет сделана из красного дерева? И сама будет жарить вам барбекю?»

Лучшие продавцы слушают, делают заметки и проявляют искренний интерес к потенциальному клиенту и тому, что он говорит, а не просто ждут, когда он перестанет болтать.

Если вы не будете слушать, то не сможете копать глубоко. Если вы не сможете копать глубоко, то не сможете закрыть сделку. Например, меня всегда искренне интересуют люди и то, почему они принимают такие решения, которые принимают.

Поэтому, когда я выдаю вышеприведенную тираду, мне обычно говорят: «Нет, Крис, никаких лифтов и красного дерева. Просто у нас всегда бывает много гостей, и мы любим устраивать вечерники. Мой муж недавно получил повышение по службе, так что наконец-то мы можем себе позволить построить "террасу мечты", о которой давно мечтали!»

Чем отличаются эти два разговора? Тем, что я установил раппорт с потенциальным клиентом! Благодаря «глубокому копанию» я смог завязать ниточку доверительных отношений и получить ценные «боеприпасы», которые пригодятся мне далее в процессе продажи. И, что немаловажно, я узнал эмоциональные причины для покупки, так что в конце разговора я смогу повернуть ситуацию таким образом, что потенциальный клиент, если он захочет сказать «нет», будет вынужден сказать «нет» этим эмоциональным причинам, а не мне.

Вы должны копать глубже, чтобы в конце разговора у вас были боеприпасы для «Пяти Да». Я опишу эту технику более подробно далее, но идея состоит в том, что вы должны взять его ответы на ваши вопросы и использовать их для того, чтобы начать закрытие сделки:

Итак, вы хотите взять кредит на постройку террасы? Да.

Потому что у вас всегда много гостей? Да.

И потому что ваш муж получил повышение по службе? Да.

И потому что вы любите барбекю? Да.

Однако вы не будете знать, что сказать потенциальному клиенту, чтобы подвести его к закрытию сделки в конце, если не будете задавать вопросы в начале. Другими словами, техника «копайте глубже» позволяет вам заранее подготовить надежный плацдарм для успешного закрытия сделки.

Девяносто процентов ваших конкурентов будут пытаться продать свои продукты или услуги в первой части разговора. Вы же вместо этого сосредоточитесь в первой части разговора на вашем собеседнике – на потенциальном клиенте. Будьте готовы задавать глубокие уточняющие вопросы и слушать. Если вы не готовы проявлять искренний интерес, спрашивать почему, зачем и как, вы никогда не станете первоклассным продавцом.

После того как вы установите раппорт с потенциальным клиентом и получите достаточно информации о нем, следующим шагом вы должны создать у него доверие к вашей компании.

Глава 10

Как создать доверие к вашей компании за два простых шага

Теперь, когда вы получили контроль над потенциальным клиентом, разрушили кирпичную стену при помощи техники ПОП и задали достаточно вопросов, чтобы узнать его причины для покупки, настало время создать у него доверие к вашей компании.