Курс «Менеджер по запчастям». Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов

Как мы знаем, хорошее понимание особенностей вашего рынка является ключом к успеху. Оно состоит в идентифицировании потребностей клиента и повышении уровня его обслуживания. Вы должны знать, какими факторами клиент не удовлетворен и то, что ему предлагают конкуренты. Достигается значительная отличимость от конкурентов, если Вы понимаете и можете ответить всем требованиям клиента. Далее, и это чрезвычайно важно, Вы должны делать постоянные попытки понять или даже "ухватить" требования, клиентов. Следующие пункты этого раздела пояснят информацию, которая должны быть собрана для того, чтобы ваша активность в продажах достигла наилучших результатов.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

Нельзя не отметить, что Вы должны постоянно искать области деятельности, которые должны быть улучшены. К ним могут быть отнесены требования клиентов или участки, где клиенты не удовлетворены обслуживанием в предложении и поставке запчастей и их обслуживании со стороны компании. Обеспечение полного удовлетворения клиентов должно вносить вклад в повторяющиеся заказы на изделия и запчасти.

Удовлетворенность клиентов должна постоянно отслеживаться посредством регулярных контактов и использования исследований удовлетворенности клиентов. По сути, наиболее важные пункты, которые должны быть поняты, – это то, что требуется клиентам, определение того, что должно быть сделано для улучшения удовлетворенности клиентов и проведение соответствующих действий для удовлетворения этих требований.

СРАВНЕНИЕ С КОНКУРЕНТАМИ

Чтобы успешно конкурировать, Вы должны определить, каков объем продаж конкурентов и уровень поддержки продукции, который они обеспечивают, и затем попытаться разработать меры, чтобы не отставать от них. Совместные усилия всех вовлеченных отделов должны быть сравнены по четырем основным позициям:

– размер конкурента

– продажи

– сервис

– работа отдела запчастей.

Объем продаж является критическим фактором, и весьма важно иметь точное знание позиции конкурента, чтобы достичь превосходства. Ключевым фактором в совершенствовании работы отдела запчастей является качество операций. Он более значим, чем количество деталей на складе, и таким образом, сила конкурентов будет лучше определена при сравнении наличия и доступности запчастей и времени обработки заказа и поставки. Не только сила конкурентов, но также и их статус на рынке должны быть точно поняты. Для этих целей важно, чтобы Вы постоянно собирали информацию касательно активности конкурентов.

Если Вы работаете как дистрибьютор, то Вы можете эффективно использовать наработки и силу бренда компании-производителя изделий, которые Вы продаете. Так, компании-производители могут обеспечить Вас:

– Материалами для поддержки продаж запчастей. В них включаются каталоги запчастей, прайс-листы, брошюры по применению запчастей, данные по наиболее часто используемым запчастям, условиям их оценки на пригодность, и пр.

– Руководства, такие как политика поставки запчастей, процедуры, руководства по управлению поставками запчастей и пр., которые необходимы для эффективной поставки запчастей и проведения операций по их обработке, хранению и отгрузке.

– Информация о новых видах продукции и новых моделях изделий, на основе которой отталкиваются при подборе соответствующих запчастей.

– Информация и коммуникации, необходимые для ежедневной работы.

– Информация для улучшения операций по обработке запчастей.

Для этого от Вас, как представителя компании-изготовителя оборудования или дистрибьютора компании-производителя, также необходимы документы, которые будут обобщаться непосредственно в компании, и на основе которых затем компанией разрабатываются рекомендации. Как правило, к ним относятся:

– ежемесячные отчеты и годовые планы,

– отчеты о том, как выполняются операции по работе с запчастями,

– активность конкурентов,

– др. в зависимости от требований производителя.

Использование такой информации помогает поддерживать требуемый уровень складских запасов, возврата запчастей, подготовки запчастей для новых изделий и пр.

ПЕРСОНАЛ

Чтобы проводить эффективные операции по обработке заказов на запчасти, Вы должны иметь обученный персонал, имеющий соответствующие знания и опыт в выполнении им своих обязанностей. Этот раздел показывает руководящие принципы, которым требуется следовать, чтобы обеспечить развитие, максимальное использование способностей и высокий вклад каждого из сотрудников отдела запчастей.

КОЛИЧЕСТВО СОТРУДНИКОВ

Фактор персонала является одним из трех базовых элементов (персонал, продукция, финансы) корпоративного менеджмента, и управление персоналом является одной из главных ролей, которая проводится менеджером.

Количество персонала по отношению к объему продаж запчастей варьируется в зависимости от условий труда и стоимости в общих затратах. Компании разрабатывают руководства по управлению отделами запчастей, где описывается, как рассчитать количество штатных единиц, используя количество установленного оборудования на территории как стандарт для расчета.