Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

В сфере офлайн гораздо больше возможностей для установления контактов: встречи, переговоры. В онлайн таких возможностей меньше, поэтому действовать нужно быстро и грамотно. По статистике, на успех коммуникаций влияет больше то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому важно учить менеджеров общаться с клиентами мягко, приятным голосом.

Восприятие информации

Второй этап – выявление потребностей. Без понимания потребностей мы не имеем права что-либо предлагать клиенту. Продажа не может состояться, если отсутствует потребность. Наша цель – выяснить ее. Для этого нужно научиться задавать вопросы и слышать ответы.

На данном этапе необходимо понять, какие у клиента задачи, и определить, сможет ли наш продукт их удовлетворить. Потребность клиента – это его желание чего-то: «хочу купить эту вещь». В основе любой потребности лежит мотив, то, что движет покупателем в момент выбора покупки. Например, «я хочу обучиться, поскольку мне нужно реализовать себя в декретном отпуске». И нам важно различать потребность и мотив. Мотивы бывают разными, например: польза, престиж, новизна, красота, комфорт, надежность.

Понимая мотив клиента и опираясь на него, мы и ведем переговоры. Если для клиента важна не цена курса, а результат, – мы опираемся именно на это. И приводим в пример подходящие аргументы и подтверждающие кейсы.

Если у клиента основной мотив – красота, а мы ему предлагаем женский бизнес по растительным десертам, то делаем упор на мотив красоты: «Это прекрасно, у вас будут классные фотографии для соцсетей, замечательные вкусные десерты, мы вас всему научим». Опираемся на тот мотив, который находится в основе потребности покупателя и движет его к покупке.

Потребности бывают явными и скрытыми. Явные – это когда человек сам говорит: «Хочу, мне нужно, я понял, расскажите». Скрытые – когда клиент понимает: что-то нужно делать, но как это делать, ему еще непонятно. И если мы можем помочь, то обязательно его консультируем и объясняем, как он может решить свои задачи. Например, у клиента проблема в семье, он понимает, что нужно как-то действовать, но как именно, не знает. Задавая правильные продающие вопросы по нашим скриптам, мы выясняем его потребность. Например, ему нужно расставлять границы в его семейной системе. Помогаем клиенту эти скрытые потребности осознать, сделать явными.

В любых переговорах вопросы помогают собирать информацию, чтобы понять, в какой точке находится клиент, установить контакт (задаем вопросы, таким образом присоединяемся к клиенту), удерживать инициативу. Если клиент уходит в сторону от основной нити беседы, мы его всегда можем вернуть с помощью вопросов.

Кроме того, наши вопросы помогают самому клиенту лучше понять его потребности. Отвечая на них, он осознает свою потребность и приходит к выводу о том, что есть задача, которую нужно решать.

Существует три вида вопросов.

• Закрытые, которые подразумевают ответ либо «да», либо «нет». Такие вопросы тоже нужны, но это не основной инструмент в переговорах, посвященных выяснению потребностей.

• Альтернативные вопросы, когда мы предлагаем два-три варианта. Такие вопросы в основном используются в технике продаж «выбор без выбора» (подробнее об этом в разделе «Работа с возражениями»).

• Открытые вопросы – основной инструмент в продажах. Умение задавать открытые вопросы позволяет получать от клиента развернутые ответы, которые мы можем использовать для ведения переговоров. Чем больше открытых вопросов мы задаем, тем больше информации можем собрать. Примеры таких вопросов: почему, зачем, с какой целью, как вы к этому пришли, что именно для вас интересно?

Типы вопросов

Скрытую потребность клиента выясняем от общего к частному. Задаем три-четыре открытых вопроса, затем переходим к одному-двум альтернативным, в финале задаем один-два закрытых (например, об оплате – куда прислать ссылку: на почту или в мессенджер). Резюмируем, осознает ли клиент потребность. Если да, то переходим к этапу презентации.

Поделюсь с вами некоторыми рекомендациями.

1. Не задавайте два вопроса одновременно, чтобы не сбивать клиента. Иначе он ответит только на какой-то один.

2. В альтернативном вопросе не предлагайте более трех вариантов, это сложно для понимания.

3. Избегайте негативных формулировок в вопросах.

Почему нельзя пропускать этап выявления потребностей? Если перескочить его, перейти сразу к презентации, то может оказаться, что у клиента нет потребности или он ее еще не осознал. Когда мы переходим на этап работы с возражениями, то клиент может их просто не выразить, поскольку еще не осознал потребность, не понял преимущество нашего товара. Если переходим сразу к попытке сделки, то может быть еще хуже – последует отказ, поскольку не было презентации, возможно, отсутствует потребность и не проработаны возражения.