Лайкни меня! Экономика благодарности

Мне хочется, чтобы все бизнесмены, как и я одержимые страстью открывать и развивать новое дело, – будь они предпринимателями, или управляющими мелким бизнесом, или топ-менеджерами компаний-гигантов из первой сотни рейтинга Fortune, – поскорее узнали новость, суть которой уже уловили мы, ранние последователи, те, кто первым подхватывает свежие идеи и веяния времени. Да будет вам известно, что мы вступили в новую эру, где успех компании или бренда напрямую зависит от теплоты и доверительности взаимоотношений с потребителем. Вот уже не один десяток лет мы без передышки пичкаем клиентов всевозможными маркетинговыми посланиями. Но нам больше не удастся выезжать на одной только пробивной силе маркетинговых инициатив, которые мы запихивали разве что не в глотку потребителю, нисколько не интересуясь, что он может сообщить нам в ответ. Теперь, чтобы эти наши послания возымели хоть какой-то эффект, мы должны эмоционально расшевелить потребителя, чтобы он сам захотел с нами общаться.

Открытость и прямота в общении, на которых строятся добрые человеческие отношения, играют ту же определяющую роль и при взаимодействии компаний или брендов со своими потребителями. Секрет небывалого успеха социальных медиа тем и объясняется, что они подарили людям счастье общения. В этом и состоит свойство человеческой натуры. Люди всегда стремились к общению. Ради этого наши предки на заре истории высекали рисунки на скалах, а потом придумали дымовые или какие-то другие сигналы, позволявшие поддерживать общение. Именно поэтому чернила в свое время покорили весь мир и стали надежным спутником нашей повседневной жизни. И если кто-нибудь когда-нибудь изобретет способ телепатического общения, ручаюсь, мы толпой ринемся осваивать это новое волшебное средство коммуникации. Как уж там бизнес приспособится к этому новшеству, я, честно говоря, не представляю. Но уверен, что это произойдет, во всяком случае, с теми компаниями и бизнесами, с которыми я сотрудничаю.

Между тем компании всех видов, форм и размеров должны как следует напрячься, чтобы активнее наводить мосты добрых отношений со своими клиентами и доставлять им радость, – не потому, что новые времена стоят у нашего порога, а потому, что они уже здесь! Вообразите, сколько людей узнали бы о том, что наш магазин по собственному недомыслию упустил клиента, если бы у того парня, которому мы отказали в скидке по нашему же собственному купону, в те давние времена был под рукой мобильный телефон, да еще с приложениями для Twitter и Facebook! (Брр! Ужас!) Я вам больше скажу: перемены, которые мы уже почувствовали, – это только цветочки, мелкая рябь на воде. То ли еще будет дальше. Сегодняшний потребитель делает лишь робкие детские шажки в освоении возможностей Интернета, и, думаю, многие из тех, кто сейчас читает эти строки, прекрасно помнят мир в доинтернетовские времена. Культурные подвижки в обществе, инициированные появлением социальных медиа, уже ощутимо повлияли на маркетинговые стратегии. А в конечном счете компаниям, желающим остаться на плаву, придется кардинально изменить подходы практически ко всем аспектам своей деятельности, начиная с практики найма новых работников и заканчивая клиентским обслуживанием и разработкой бюджетов. Разумеется, не все подходы и не в одночасье. Но это будет, причем обязательно. Что-то незаметно, чтобы замедлились те почти космические скорости, с которыми технологии увлекают нас в эру экономики благодарности. Лично я считаю, что это замечательно. Думаю, что к тому моменту, когда вы перевернете последнюю страничку книги, вы полностью со мной согласитесь.

Часть I

Добро пожаловать в экономику благодарности

Глава 1

Поменялось все, кроме человеческой природы

Можете вспомнить, когда в последний раз кто-то оказал вам любезность? Не в том смысле, что просто придержал перед вами дверь (хотя нынче это такая редкость, что ее нельзя не запомнить), а нечто более существенное, ну например, присматривал за вашими собачками, когда вы уезжали на уик-энд, или вызвался отвезти вас в аэропорт, потратив на это минут 40 своего личного времени? Как вы себя потом ощущали? Наверняка испытывали чувство признательности, а может, были чертовски рады, что нашелся кто-то, готовый пожертвовать ради вас своим временем, правда? Если бы представился случай, вы бы с удовольствием оказали этому доброму человеку ответную любезность. А может, и не дожидались бы удобного момента, а взяли да и сделали для него что-нибудь хорошее просто потому, что у вас есть такая возможность и вы рады показать ему, что цените его добрый поступок. Большинство из нас воспринимает такие вещи как нежданные подарки судьбы, как нечто, что не следует воспринимать как должное.