Ловушки и иллюзии мозга. Как мозг нас обманывает и как использовать это в своих интересах

Почти все выборки также выявили индивидуальные различия в изменениях для всех пяти личностных качеств – поэтому, хотя были найдены общие тенденции, не все изменения в каждой выборке происходили с одинаковой скоростью или даже в одинаковом направлении.

Такие изменения происходят не только с нами, но и с нашими клиентами. Нередко они думают, что они наконец нашли для себя тот или иной бренд и теперь навсегда останутся с ним. Искали, искали, перепробовали всех и все и нашли. Когда клиенты довольны предоставленным им товаром или услугой, они говорят, что теперь их пристрастия очевидны – это только что купленный товар. Однако пройдет какое-то время, и они будут говорить так же о совсем другом товаре, например – вашего конкурента. Они просто не заметят, как меняются их интересы и потребности, и если вы не будете успевать за этими незаметными для них изменениями, то они переключатся на конкурентов.

Всегда интересуйтесь и отслеживайте путь, по которому ваши клиенты вас находят. Помимо бизнеса это еще и интересно тем, насколько незаметно меняются их приоритеты и запросы. И даже если они говорят, что эти приоритеты не изменятся, – не верьте. Как говорится, – все течет, все меняется. Сегодня нравится одно, а завтра, вполне вероятно, – другое. Найдите у клиента опыт того, как в прошлом он менял свои предпочтения, и выясните, почему это происходило. После этого вы можете связать содержание его ответа с вашими услугами либо в случае необходимости – с деятельностью конкурентов.

Задание

Распишите для себя, как с вашей текущей точки зрения вы будете относиться к наиболее актуальным на сегодняшний день для вас ситуациям и событиям в вашей жизни. Посмотрите ваши записи через месяц и отметьте, изменилось ли ваше мнение и отношение к этим ситуациям.

Упражнение

Вспомните какую-либо неприятную ситуацию, которая происходила с вами в прошлом: в детском саду, в школе, в институте или несколько лет назад. Например, это может быть ситуация, в которой вы на кого-то обиделись, или наоборот, обрадовались чему-либо. После этого подумайте, как бы вы вели себя в этой ситуации сейчас, исходя из текущей картины мира.

Глава 29. Эффект известной жертвы или героя

Почему нас больше волнует судьба конкретного человека, чем компании?

Люди имеют тенденцию сильнее реагировать на несчастье или успех одного конкретного идентифицированного человека, чем незнакомой группы лиц.

Большинство из нас нуждаются в персонификации событий и новостей. Если человек слышит новости о неблизкой для него группе людей (таксисты, экономисты, врачи, шахтеры и пр.), то он будет менее интенсивно реагировать на них, чем если эта новость касается его соседа, конкретного человека со своей личностью и историей. Сценаристы используют это когнитивное искажение, показывая в фильмах, как, например, на фоне общего сюжета и большого количества второстепенных ролей и участников событий разыгрывается история одного, максимум двух главных героев. При этом, если герою предстоит пройти ряд испытаний и опасностей, зрители всегда ему сочувствуют и сопереживают, несмотря на то, что в это же время подобные испытания могут проходить второстепенные герои и целые массы людей (армии, народы и пр.). Но мы наблюдаем именно за судьбой конкретного героя, а не за чьей-либо другой. Для нас страдания конкретного героя фильма ценятся гораздо выше, чем страдания армий и групп. Поэтому неслучайно лучшие фильмы акцентируют внимание на судьбе (успехе или несчастьях) конкретных героев, а не большого количества людей.

Безличные истории и успех люди ценят меньше, чем персональные: мы всегда хотим знать своего героя и приписать ему дополнительные позитивные характеристики. При этом групповые достижения ценятся меньше персональных, потому что их чаще воспринимают как результат везения или просто случайность.

На моей памяти самым масштабным и ярким примером этого когнитивного искажения является история Гилада Шалита – капрала израильской армии, который был похищен 18 октября 2011 года террористической группировкой ХАМАС. Он долго удерживался в плену но в итоге через 5 лет был обменян соотечественниками на 1027 боевиков группировки ХАМАС. После этого большинство израильтян были счастливы и ликовали. Хотя любая человеческая жизнь бесценна, эта история является показательным примером того, как на одной чаше весов может находиться жизнь одного конкретного человека – Гилада Шалита, а на другой – 1027 преступников, многие из которых были осуждены за терроризм и убийства. При этом социологические опросы показывали, что около 70 % израильтян одобряли эту сделку. Удивительно, но ее поддерживали даже многие родственники погибших в результате терактов.