Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

1. Дают достаточно четкие требования, которые необходимо соблюдать и, соответственно, которые имеют право проверять контролирующие органы. Иначе говоря, зная эти нормы и законы, вам проще организовать работу отеля и проще беседовать с представителями контролирующих органов.

2. В этих нормативных актах указаны не только обязанности отеля, но и его права, а также, что иногда бывает важнее, обязанности и права постояльцев. Потому что, хотя клиент всегда прав, прав он на самом деле не всегда, и чтобы знать, как действовать в той или иной ситуации, необходимо использовать нормы закона.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 7 описаны обязанности туриста, которые в числе прочего требуют от него:

• соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

• соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

• соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Эти обязанности дают отелю право вести беседу с туристом, который нарушает правила пребывания в стране, уже с точки зрения закона. Для иностранных туристов это достаточно сильный аргумент для прекращения неадекватных действий на территории отеля.

Если говорить о самых основных требованиях к отелю, то начать нужно, разумеется, с предоставления правильной информации гостю отеля.

Перечень этой информации приведен в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ:

• Отель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения и режим работы. Если, как это часто бывает, юридический статус малого отеля – индивидуальный предприниматель, то он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

• Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Предыдущий абзац очень важен. Не секрет, что в малых, да и в больших отелях, часто предоставляются скидки для различных групп клиентов. Так вот, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ и Гражданским кодексом РФ, если отель предоставляет скидку, скажем, какому-то постоянному гостю, то он обязан предоставить информацию всем постояльцам, при каких условиях они также могут получить скидку.

Вся информация об отеле, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

Многие отельеры жалуются, что контролирующие органы требуют установки на стене холла (лобби) отеля большого стенда со всей информацией об отеле, что часто портит внешний вид лобби.

В этом случае и помогает знание закона – нигде не сказано, что эта информация должна быть размещена на стенде на стене – главное, чтобы ее было удобно просматривать. Поэтому эта информация может быть размещена в папке, которая располагается в зоне стойки Reception и, в случае необходимости, передается гостю для изучения.

Эта информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, в обязательном порядке включает в себя:

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

• цену номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

• сведения о форме и порядке оплаты услуг;

• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

• порядок проживания в гостинице;

• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

• сведения о вышестоящей организации.