Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Отель «Невский форум» расположен на Невском проспекте недалеко от Московского вокзала, куда каждое утро прибывает множество деловых людей из Москвы. Помимо стандартных деловых услуг, которые, разумеется, есть в этом отеле, дополнительным способом привлечения служит услуга предоставления раннего завтрака приехавшим утренними поездами бизнесменам независимо от того, собираются они останавливаться в отеле или нет.

Пример. Бизнесмены в отеле «Комфорт»

Отель «Комфорт» (14 номеров), с одной стороны, выделяется серьезной оснащенностью техническими средствами (система контроля доступа, система кондиционирования, газового отопления и т. п.), а с другой стороны, ориентацией именно на деловых людей. Для этого в отеле выделен даже специальный бизнес-номер, оснащенный всей необходимой для постояльца оргтехникой.

Пример. Бизнесмены в отеле «Наутилус INN»

Отель «Наутилус INN» расположен существенно дальше от исторического центра города, чем многие мини-гостиницы. При этом по сравнению с ними он имеет другое активно используемое преимущество, а именно большие площади. Помимо 28 номеров в гостиничный комплекс этого предприятия индустрии туризма входят: ресторан, фитнес-центр, сауна, а также залы для проведения конференций, семинаров и конгрессов. Их эффективное использование и маркетинговая политика обеспечивают доход от сектора дополнительных услуг, сопоставимый с доходами от предоставления самого номерного фонда мини-гостиницы.

Наличие программ лояльности гостей. Программы лояльности используются не только для удержания постоянных клиентов, но и для поддержания благоприятного имиджа отеля и привлечения новых клиентов.

Лояльность – это предложение дополнительных выгод постоянным клиентам.

Таблица 7. Примеры программ лояльности

Согласно результатам исследования TASIS/BISTRO (2003 г.) в малых отелях Санкт-Петербурга применяют следующие системы скидок:

• на группы – 27,5 % опрошенных;

• при длительном проживании – 13,7 %;

• сезонные – 10,7 %;

• для корпоративных клиентов – 6,9 %;

• турфирмам – 5,3 %;

• детям и инвалидам – 3,1 %;

• при бронировании – 1,5 %;

• 31,3 % опрошенных не применяют никаких скидок.

Насколько хорош наш собственный отель

Когда-то это был хороший отель, но ведь и я когда-то был хорошим мальчиком.

Марк Твен

Рассмотрим теперь способы оценки своего существующего малого отеля или проекта этого отеля.

Лучше всего оценивать свой отель, используя так называемый SWOT-анализ.

SWOT – это английская аббревиатура четырех слов: Strong (сильные стороны), Weak (слабости), Opportunities (возможности), Threats (угрозы). Таким образом, SWOT-анализ применяется для выявления сильных и слабых сторон отеля и для определения возможностей и угроз на рынке.

SWOT-анализ – давно известный и широко применяемый способ позиционирования организации на рынке. Этот способ позволяет структурировать оценку различных сторон деятельности организации, чтобы использовать в дальнейшем при реализации плана работ сильные стороны и возможности, при этом снижая последствия угроз и нейтрализуя слабые стороны. Обычно сильные и слабые стороны оценивают внутреннее состояние организации, а возможности и угрозы характеризуют влияние внешнего окружения.

Итогом SWOT-анализа должно стать выделение наиболее значимых факторов среди слабых, сильных сторон, возможностей и угроз.

При проведении SWOT-анализа многие отечественные и зарубежные специалисты предлагают структурировать анализ по следующим областям:

• экономическое окружение;

• технико-технологическое окружение;

• правовое окружение;

• политическое окружение;

• демографические изменения;

• экологическая среда.

Это достаточно крупное разделение на глобальные макроэкономические области. Для малого отеля предлагается следующий конкретизированный перечень анализируемых групп факторов:

• тенденции развития туризма в регионе;

• конкуренция;

• система продаж гостиничных услуг;

• потребители, состав, тенденции их развития;

• технологии, используемые в отеле;

• организационная структура отеля;

• имидж отеля с точки зрения потребителей.

Следует иметь в виду, что многие характеристики составляющих SWOT-анализа пересекаются и дополняют друг друга по вполне понятным причинам, аналогичным причинам пересечения рынков, запросов потребителей из разных секторов рынка и т. д. Вырабатывая стратегии, наилучшим образом использующие сильные стороны и возможности и нейтрализующие слабые стороны и угрозы, следует помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент. Для успешного применения методологии SWOT-анализа окружения отеля необходимо попытаться оценить уровень важности и критичности для организации каждого конкретного фактора и каждой конкретной угрозы и возможности, иначе говоря, определить «вес» каждого параметра.