Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Доход гостиницы в значительной степени определяется количеством проданных номеров. Тем не менее значимую часть доходов могут составлять доходы от дополнительных услуг, например:

• услуги питания (рестораны, бары, Room Service, минибары в номерах);

• оздоровительные услуги (сауна, SPA-услуги, тренажерный зал, бассейн и т. п.);

• бытовые услуги (салон красоты, стоянка (гараж), прачечная, присмотр за детьми и т. п.);

• услуги магазинов (продажа сувениров, книг и других товаров);

• транспортные услуги (трансфер, такси, аренда автомобилей);

• корпоративные услуги (аренда конференц-залов, услуги бизнес-центра);

• развлекательные услуги (заказ билетов в театры, на выставки и т. п., проведение экскурсий, прокат снастей и снаряжения).

Разумеется, перечень услуг может быть гораздо шире.

Два часто встречающихся вопроса обслуживания платежей гостей

1. Расчет стоимости позднего выезда гостя

В отеле расчетный час установлен в 12:00. Стоимость одноместного номера составляет в высокий сезон 2500 руб., включая завтрак.

Компания «Троя» забронировала для своего сотрудника одноместный номер с 15 по 18 июля. При этом сообщила, что сотрудник, приезжающий из Москвы утренним поездом, хотел бы поселиться в отеле в 9:00 15 июля. Уезжать же он будет на ночном поезде, поэтому ему необходимо забронировать номер до 22:00 18 июля.

Отель имел возможность выполнить эти пожелания клиента и подтвердил бронь.

Каким образом рассчитывается стоимость проживания этого сотрудника?

Согласно п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ установлено, что плата за ранний заезд (до расчетного часа) не взимается, при условии, что гость живет в отеле более 1 суток. Плата же за поздний выезд взимается в зависимости от времени, прошедшего с расчетного часа. Так как гость освобождает номер через 10 часов после расчетного часа, он должен дополнительно оплатить половину суток.

Таким образом, общая стоимость проживания сотрудника компании «Троя» в отеле составит:

2500 руб. × 3,5 суток = 8750 руб.

Если бы этот гость выезжал, допустим, в 15:00, то расчет позднего выезда производился бы исходя из почасовой оплаты за 3 часа, прошедших после расчетного часа:

2. Возврат денежных средств

Если по каким-либо причинам гость изменил свои планы и собирается выехать из отеля ранее, чем предполагал при заезде, а оплату он уже внес за весь период планируемого пребывания, то возникает необходимость возврата гостю части уплаченных денежных сумм.

Гость имеет полное право на возврат денег за неиспользованные услуги гостиницы в соответствии с п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ:

«Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги».

При этом может возникать два варианта возврата денежных средств:

• в день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия кассового отчета);

• в день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется до закрытия смены, то гостю выписывается новый счет, пробивается новый кассовый чек на сумму фактически оказанных услуг. При этом счет и чек, которые были выданы гостю ранее, необходимо получить от гостя обратно.

На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме № КМ-3 (см. ниже).

Сумма возврата заносится в специальный журнал кассира-операциониста (форма № КМ-4), и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Если необходимо сделать возврат денег не в день оплаты, то такой возврат может производиться только на основании письменного заявления гостя и документа, удостоверяющего его личность. При этом необходимо составить расходно-кассовый ордер. К этому ордеру прикладывается первоначальный чек, первоначально выписанный счет и заявление на возврат денег.

АКТ

О возврате денежных сумм покупателям (клиентам)

по неиспользованным кассовым чекам (в том числе ошибочно пробитым кассовым чекам)

«____» _________ 200___

Настоящий акт составлен комиссией, которая установила

Выдано покупателям (клиентам) по возвращенным ими кассовым чекам (по ошибочно пробитым чекам) согласно акту на сумму _______________________________________________ рублей _____ копеек.

На указанную сумму следует уменьшить выручку кассы.

Перечисленные возвращенные покупателям (клиентам) чеки (ошибочно пробитые чеки) погашены и прилагаются к акту.

Приложение: ______ чек ККТ.

Члены комиссии: