Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс

Mike Gatz, «Giving Brains to Off-Highway Brawn», Machine Design , March 3, 2005, pp. 69+; Frank Byrt, «Caterpillar’s Earnings Rose 38% in Quarter on Strong Revenue», Wall Street Journal , April 21, 2005, p. A9; Hubble Smith, «Caterpillar’s Diversity Helps Company During Economic Slumps, Executive Says», Las Vegas Review-Journal , March 21, 2002 (www.Ivrj.com); Jill Jusko, «Caterpillar Program Aims to Drive Down Costs, Improve Collaboration», Industry Week , September 24, 2001 (www.industryweek.com); Dave Mowitz, «Niche Marketing to Large Farms Helps Small Operations as Well», Successful Farming , December 15, 2001, p. 29; Barb Baylor Anderson, «Caterpillar Relies on Customer Input for Tractor Launch», Agri Marketing , November–December 2001, pp. 40+.

102

Glen L. Urban, «The Emerging Era of Customer Advocacy», MIT Sloan Management Review , Winter 2004, pp. 77—82.

103

См.: Irwin P. Levin and Richard D. Johnson, «Estimating Price-Quality Tradeoffs Using Comparative Judgements», Journal of Consumer Research

(June 11, 1984): 593—600. Воспринимаемую ценность можно оценить как разность или как долю. Если общая ценность для покупателя составляет $20 тыс., а полные издержки – $16 тыс., то воспринимаемая ценность для покупателя составляет $4 тыс. (если представлять ее в виде разности), или 1,25 (в виде доли). Эта доля нередко называется соотношением ценности и цены.

104

Дополнительную информацию о воспринимаемой ценности можно найти в: David C. Swaddling and Charles Miller, Customer Power (Dublin, Ohio: The Wellington Press, 2001).

105

Gary Hamel, «Strategy as Revolution», Harvard Business Review (July–August 1996): 69—82.

106

Michael J. Lanning, Delivering Profitable Value (Oxford, U.K.: Capstone, 1998).

107

Подробный анализ приведен в работе: Susan Fournier and David Glenmick, «Redisco-vering Satisfaction», Journal of Marketing (October 1999): 5–23.

108

Sally B. Donnelly, «Frendlier Skies», Time

, January 26, 2004, pp. 39—40; Arlyn Tobias Gahilan, «The Amazing JetBlue», FSB: Fortune Small Business , May 2003, pp. 50—60.

109

Thomas O. Jones and W. Earl Sasser Jr., «Why Satisfied Customers Defect», Harvard Business Review (November–December 1995): 88—99.

110

Следует помнить, что менеджеры и продавцы могут манипулировать показателем степени удовлетворенности покупателей: они могут проявлять крайнюю предупредительность по отношению к покупателям как раз накануне проведения опроса; кроме того, они могут попытаться исключить неудовлетворенных покупателей из числа респондентов. Существует еще одна опасность: если покупателям станет известно, что компания стремится удовлетворить их, они станут выражать свое неудовольствие для того, чтобы получить какие-то уступки.

111

«The Gurus of Quality: American Companies Are Heeding the Quality Gospel Preached by Deming, Juran, Crosby and Taguchi», Traffic Management (July 1990): 35—39.

112

Cyndee Miller, «U.S. Firms Lag in Meeting Global Quality Standards», Marketing News , February 15, 1993.

113

Robert D. Buzzell and Bradley T. Gale, The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance (New York: The Free Press, 1987), ch. 6.

114

Цитируется по: Don Peppers and Martha Rogers, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time (New York: Currency Doubleday, 1993), p. 108.

115

William A. Sherden, Market Ownership: The Art & Science of Becoming # 1 (New York: Amacom, 1994), p. 77.

116

Robert J. Bowman, «Good Things, Smaller Packages», World Trade 6, no. 9 (October 1993): pp. 106—110.

117

Rakesh Niraj, Mahendra Gupta and Chakravarthi Narasimhan, «Customer Profitability in a Supply Chain», Journal of Marketing (July 2001): 1–16.

118

См.: Thomas M. Petro, «Profitability: The Fifth P of Marketing», Bank Marketing , September 1990, pp. 48—52; Petro, «Who Are Your Best Customers?» Bank Marketing , October 1990, pp. 48—52.

119

Michael E. Porter, Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors (New York: Free Press, 1980).

120

Greg Farrel, «Marketers Put a Price on Your Life», USA Today , July 7, 1999, p. 3B.

121

Robert C. Blattberg and John Deighton, «Manage Marketing by the Customer Equity Test», Harvard Business Review (July to August 1996): 136—144.

122

Roland T. Rust, Valerie A. Zeithaml, and Katherine A. Lemon, Driving Customer Equity (New York: Free Press, 2000).

123