Мастер звонка

Если же по какой-то причине цель-максимум не достигается, нам необходимо достигнуть цель-минимум – обменяться контактами (а также чаще всего договориться на исходящий звонок в конкретное время). Почему обменяться? При обмене человек сам дает свой контакт, а значит, и разрешение минимум на один звонок.

Если нет номера телефона – нет и связи с человеком, мы никак не можем повлиять на ситуацию и вынуждены просто ждать «у моря погоды», то есть когда клиент позвонит снова.

Как быть, если человек звонит, чтобы получить консультацию, узнать цену или посоветоваться? Ответ прост: если вы недостаточно знаете свой товар (услугу) и его выгоды для человека, у вас недостаточно навыков общения и уверенности в себе, то, конечно, просто консультируйте и просто называйте цены. Возможно, люди останутся довольны. И купят, но не у вас! Но если вам важен результат, то давайте посмотрим правде в глаза: при достаточном количестве знаний и навыков даже такие «консультационные» звонки могут и должны превращаться во встречи! Знаниями товара или услуги каждый может овладеть на своем рабочем месте, а эффективными алгоритмами и скриптами общения я поделюсь в этой книге.

Для исходящих звонков цель-максимум та же самая: назначить встречу на конкретное время! Если звонок горячий, то есть вы звоните человеку, который уже является вашим клиентом, вы все равно обращаетесь к нему, чтобы в конечном счете продать свой товар. А значит, цель та же. Не имеет смысла говорить о горячих звонках сопровождения, когда после подписания договора вы звоните клиенту, чтобы, например, проинформировать его, когда придет товар. Цель этих звонков – донести информацию. Если звонок теплый и вы звоните клиенту компании, но вас лично он не знает, какая может быть иная причина, кроме потенциальной продажи вашего продукта или услуги? Разве что только проинформировать о чем-либо, но такие звонки никого не надо учить делать: просто позвонить и просто сообщить информацию. А цель-максимум – всегда встреча, всегда результат!

При холодном звонке цель-максимум – назначить встречу на конкретное время! Цель-минимум

 – получить согласие на повторный звонок в определенное время.

Выводы

1. Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель.

2. Цель – осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.

3. Цель состоит из задач.

4. Формулируя цель, вы отвечаете на вопрос «Чего нужно достигнуть?», ставя задачи – на вопрос «Какими действиями этого можно достигнуть?».

5. Цель касается лично вас, содержит глагол, измерима – отвечает на вопросы «что?», «сколько?», «когда?», достижима, но не достигается сама по себе и вдохновляет!

6. Входящий звонок.

• Цель-максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения, договориться о следующем контакте в конкретное время.

• Цель-минимум – обменяться контактами.

7. Исходящий звонок.

• Цель-максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.

• Цель-минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.