Мастер звонка

– Мне бы побыстрее!

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «побыстрее»?

– Ч: Как быстро вам нужно?

– Это долго.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «долго»?

– Ч: Что для вас долго?

– Далеко.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «далеко»?

– Ч: Что для вас далеко? Как далеко?

– Я немного готов подождать. У меня есть немного времени.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «немного»?

– Ч: Как долго вы можете подождать? Сколько конкретно у вас есть времени?

– Это хороший продукт.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хороший продукт»?

– Ч: С чем вы сравниваете? Насколько он хорош?

– Так поступать плохо.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «плохо»?

– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – плохо?

– Мне нравится все красивое.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «красивое»?

– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – красиво?

– Со мной некорректно поговорили до вас.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «некорректно поговорили»?

– Ч: Что именно вам сказали? Что именно произошло?

– Я был у вас недавно.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «недавно»?

– Ч: Когда именно вы у нас были? Когда это было?

– Меня все устраивает.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «все устраивает»?

– Ч: Что именно вас устраивает? А что вас все-таки устраивает не полностью?

– Это дорого.

– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «дорого»?

– Ч: А с чем вы сравниваете?

Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно попадает в цель. Важное наблюдение: если клиент использовал субъективные критерии оценки, такие как дорого/дешево, хорошо/плохо, красиво/некрасиво, качественно/некачественно, надежно/ненадежно, долго/быстро, внимательно/невнимательно и т. п., то наилучшее уточнение:

– А с чем вы сравниваете?

Например, «дорого» может быть только в сравнении, и лучшего уточнения для «дорого» не найти!

Отсюда – дополнение к правилу уточнения: если вы услышали «дорого/дешево», «хорошо/плохо», «красиво/некрасиво» и т. п., то сразу уточните: «А с чем сравниваете?»

Выводы

1. Правило уточнения: никогда не думай за клиента – всегда уточняй! Услышал субъективную оценку «дорого/дешево», «долго/быстро» и т. п. – всегда спроси: «А с чем сравниваете?»

2. Давление – это предложение того, что человеку не требуется.

3. Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, построенное на собственном опыте, предположениях и установках, как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.

4. Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.

5. Универсальное уточнение: «Что вы имеете в виду, говоря …?»

6. Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов».