Мастер звонка

Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:

• контактный номер и имя клиента – Андрей Иванович;

• точное время встречи – 12:20;

• договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель – максимально гарантировать встречу.

Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи.

– Андрей Иванович?

– Да.

– Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?

– Да, Мария, буду у вас вовремя!

– Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!

И клиент первым кладет трубку.

Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего.

Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:

– … …Звоню просто узнать, все по плану?

– Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!

– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)

– Около трех дня…

– Ясно… Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)

– Да, Маша, в три.

– Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)

А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет. Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:

– … …Звоню просто узнать, все по плану?

– Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…

– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)

– Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.

– Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)

– Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).

– Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).

– Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…

– И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)

– Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).

– Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)

– В три часа.

– Понятно ☺. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно – сравните условия с нашими?

– Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)

– Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ☺