Мастер звонка

– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?

– Андрей: Ой, а можно пораньше, в 8:30?

– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…Андрей, а для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20?

– Андрей: Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!

– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20, тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?

– Андрей: Отлично, спасибо, конечно, буду!

– Так, в 8:30. У вас есть ручка под рукой? (И завершаем назначение встречи по стандартному скрипту.)

И еще одна маленькая «фишка»: если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:

– Андрей, я просто хочу уделить вам максимум времени!

Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.

В «чистом виде» скрипт «Назначение встречи» выглядит следующим образом:

– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?

– Клиент: В выходные.

– В субботу или в воскресенье?

– Клиент: В субботу.

– В первой или во второй половине дня?

– Клиент: Давайте с утра!

– С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?

– Клиент: Давайте в 9:20.

– В 9:20 … Андрей, у вас есть ручка?

– Клиент: Да.

– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять… Я готов записать ваш!

– Клиент: восемь, девятьсот двадцать пять…

– Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять…

– Клиент: Да все верно.

– Вы знаете, где мы находимся?

– Нет.

– Запишите: улица Тимирязевская, дом 1.

– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.

– Клиент: Какая?

– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?

– Клиент: Да, конечно.

– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?

– Клиент: Да, конечно.

– Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?

– Клиент: Да, хорошо.

– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!

Клиент первым кладет трубку.

Выводы

1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность.

2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте. Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу.

3. Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя.

4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами.