Медиатор: искусство жестких переговоров

– «Смысл». В речи другого всегда много мусора. Там винегрет из фактов, эмоций, суждений, интерпретаций и пр. Выделяйте для себя ключевые слова и смысл речи. Старайтесь ответить на вопросы: «Что именно его волнует и почему он на этом настаивает?» Тогда можно понять не только его идею, но и его мотивы.

– «Терпение». Терпение, терпение и еще раз терпение! Если оно взрывается (а оно взрывается обязательно), то хвалите мысленно себя: «Дескать, какой же я талантливый как собеседник! Даже такого зануду способен терпеливо выслушать».

– «Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.

Проблема понимания

1. Понять клиента – значит прояснить для себя переживаемое им.

2. Понимание связано с переводом обобщающих слов в конкретные образы (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светло-бежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.

3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.

– Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

– Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: да или нет).

– Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

– Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?» – «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).

– Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

– Вопросы «эхо – отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Зачем задавать вопросы? Может, достаточно одних ответов на вопросы клиентов?

Цели задавания вопросов.

• Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

• Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

• Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

• Отслеживать нелогичности.

• Повторять услышанное.

• Резюмировать.

Клиент должен чувствовать себя особенным.

Если клиент чувствует, что он как клиент является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.

ГИМН КЛИЕНТУ

Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы.

Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.

Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.

Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.

Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.

Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.

Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.

Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.

Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности.

Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища.

Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.

Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте.

Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда не скупятся на улыбки.

Оцените свои способности говорить комплименты

Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.