Александр Колчин

Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца

Предисловие

Если бы этой книги не было, то её непременно нужно было бы придумать! Потому что до настоящего времени ни одного пособия по розничным продажам для продавцов зоомагазинов не написано. И почти 60 тысяч работников розницы, работающих более чем в 12 тысячах магазинов России, постигают розничные продажи на собственных ошибках или опыте коллег, на семинарах поставщиков или по материалам в интернете. А работа у продавцов нелёгкая, и я очень уважаю этих людей, которые находятся в авангарде заботы о домашних любимцах.

Начиная в 2018 году цикл статей в журнале «Зообизнес в России» в рубрике «Розничный отдел» с советами и рекомендациями для продавцов зоомагазинов, ни я, ни «Зооинформ» не предполагали, что всё это выльется в книгу. Но интерес к материалам у читателей был такой высокий, что, когда была написана последняя часть цикла, возникла идея переработать вышедшие статьи в полноценное пособие для продавцов. Книга написана простым языком, имеет «карманный» формат, научит, подскажет и выручит в сложный момент.

В книге есть всё, что нужно знать об этапах продаж в рознице. Много времени уделено работе с возражениями – основному кошмару продавцов. Надеюсь, что после её прочтения работать с «привередливыми» покупателями станет намного легче. Ведь я не просто описываю методы работы с покупателем, но даю много конкретных советов, скриптов, разбираю реальные кейсы – всё это для того, чтобы дать работающие инструменты продаж.

Кроме пяти этапов продаж мы дополнили книгу главами «Как продавать во время кризиса» и «Осторожно – мошенники!».

Надеюсь, что советы по продажам в зоомагазине будут полезны для продавцов и станут первой ласточкой в целой серии книг.

Глава I

С чего начинается сервис

Проводя семинары и тренинги для продавцов зоомагазинов в регионах России, я часто начинаю с простого, казалось бы, вопроса: «А с чего, по-вашему, начинается обслуживание покупателя в магазине?»

Ответов всегда довольно много: с приветствия, с улыбки, с привлекательной витрины, с хороших цен, с грамотной профессиональной консультации, с доброжелательного продавца…

Все эти ответы верны и справедливы, и всё это важно для нашего покупателя, это факт. Но очень редко я слышу правильный ответ. Читая эти строчки, вы наверняка так же, как и аудитория на семинаре, перебираете в голове всевозможные варианты и приближаетесь к истине.

Кто рано встаёт…

Обслуживание покупателя в розничной точке начинается с… подготовки магазина к работе. Неожиданно? Вряд ли. Все этот момент подготовки к продажам прекрасно знают и так или иначе реализуют. Просто не выделяют в отдельный этап или не акцентируют на нём внимание. Поэтому в большинстве магазинов, особенно маленьких, несетевых, эта стадия смазана и не занимает должного времени у продавца. И часто подготовка к продажам выполняется без необходимого качества и пиетета. А раз так, то этот этап не даёт бизнесу нужной отдачи.

Именно поэтому ваш покупатель может ждать открытия дверей магазина уже после официального начала работы торговой точки: потому что продавец, пришедший за 10 минут до открытия, лихорадочно раскидывает товар по полкам и наводит порядок.

Именно поэтому покупатель может прочитать на двери «Закрыто на 15 минут для приёмки товара» и уйти в другой аналогичный магазин поблизости.

Именно поэтому он может идти по торговому залу, спотыкаясь о россыпи коробок на полу, потому что продавцы не успели разобрать товар.

Ну и наконец, именно поэтому ваш потенциальный клиент может ничего не купить у вас. Покупатель не хочет ждать или искать свой продукт на полке, где его нет, потому что вы его туда не поставили.

Потребитель сегодня – практически божество, капризное, избалованное предложением и карающее за плохое обслуживание строго и беспощадно. Плохой сервис ждут громы и молнии, а иногда и исключение торговой точки из стандартного маршрута шоппинга.

Подготовка к продаже должна начинаться задолго до открытия магазина. Пришедший заранее персонал готовится к рабочему дню: проводятся санитарные мероприятия, принимается привезённый поставщиками товар, продукция выставляется на полки торгового зала, печатаются ценники, размещается реклама…

К сожалению, в большинстве магазинов процесс уборки практически стихийный. Когда есть время – тогда и убирают. Я лично чувствую себя незваным гостем, когда в рабочее время магазина застаю его сотрудников за усердным мытьём пола и полок или иными процедурами по приведению торговой точки в рабочее состояние (вкручивание лампочек, установка стеллажей и прочее).

Чистота и порядок важны, но амплуа незваного гостя для покупателя совершенно незавидное. Придя к вам, он должен видеть, что его ждали, с ним готовы и хотят общаться, консультировать, тратить на него время, улыбаться. Ему готовы продать нужный товар, который решит проблему.