Менеджмент на скорость

ИСТОРИЯ О ТОМ, КАК В ЛЕТНЕМ МЕНЮ «МИНЫ» НАШЛИ

Обратная связь в «Президент-Отеле» собирается и обрабатывается постоянно. Есть различные источники – отзывы гостей в книгах и в Сети, поиск по специализированным форумам, блогам, онлайн-СМИ. Мы также пользуемся различными сервисами: геолокационными, рекомендательными и другими. Обратная связь обрабатывается и еженедельно представляется в виде отчета генеральному директору. Повторяющиеся проблемы и замечания тщательно анализируются, и уже на основании этого анализа принимаются решения.

Особое внимание обратной связи уделяется при любых нововведениях. К примеру, когда было принято решение ввести новое летнее меню, вместе с этим решением были поставлены задачи: получить обратную связь и при необходимости доработать меню.

Для этого «настраиваются» фильтры для получения обратной связи и проясняются следующие вопросы:

1. Кто является владельцем этого процесса?

Директор ресторанной службы. Он будет предоставлять отчет генеральному директору.

2. Кто вовлечен в сбор и обработку обратной связи?

В основном обратную связь получают официанты. Но не только. Иногда гости могут высказать свое впечатление портье, горничной, консьержу или водителю.

3. Из каких точек контакта приходит обратная связь?

Варианты:

• опрос гостя в ресторане;

• анкета обратной связи в ресторане;

• анкета обратной связи в мобильном приложении;

• отзыв гостя в Сети;

• опрос гостя на стойке портье;

• консьерж-служба;

• водители;

• горничные.

4. Каким образом собирается информация?

• Для официантов, портье, горничных, консьержей и водителей разрабатывается сценарий опроса (скрипт) и форма обратной связи, которую они будут заполнять собственноручно. Заполненные формы передаются директору ресторанной службы.

• Анкеты в мобильном приложении, а также отзывы, размещенные в Сети, собираются менеджером по управлению репутацией и передаются директору ресторанной службы.

• Бумажные анкеты размещаются на столах, собираются официантами и в конце смены передаются директору ресторанной службы.

5. В какие сроки?

Период сбора информации – 10 дней.

Получение обратной связи – ежедневно.

Анализ – один раз в 5 дней, всего 2 раза в обусловленный период.

6. Каковы пороговые значения?

Более трех замечаний к новой позиции меню – блюдо отправляется на доработку.

7. Есть ли «минные растяжки»?

«Возврат» блюда – «минная растяжка». Принимать решение относительно такого блюда необходимо сразу, не дожидаясь окончания эксперимента. У нас, кстати, нашли тогда только одну «мину».

8. Кто и как структурирует обратную связь?

Директор ресторанной службы обрабатывает отзывы, разделяя их на положительные, сомнительные и отрицательные. В сомнительных и отрицательных отзывах он фиксирует причины недовольства и классифицирует их. Заполняет отчет.

9. Кто и как анализирует отчет?

Это происходит в два этапа. Сначала отчет прорабатывается рабочей группой по внедрению летнего меню – директором ресторанной службы, шеф-поваром и метрдотелем. После этого отчет с результатами первого этапа анализа передается генеральному директору.

10. Кто и как принимает решения?

Решения принимает генеральный директор на основании отчета и представленных рекомендаций.