Менеджмент в туризме

Уэльс известен не только традиционным гостеприимством, но и большим выбором гостевых и фермерских домов, кемпингов, которые предлагают высокий уровень сервиса и качественные условия проживания. Отдых вдалеке от шумных городов становится все более популярным, и каждый может найти для себя наиболее приемлемый вариант – от палатки в кемпинге до роскошных апартаментов в загородном доме. Совет по туризму Уэльса (WTB) присваивает звезды гостиницам, гостевым и фермерским домам, тщательно проинспектировав их качество, что подтверждается в ходе ежегодных проверок. При этом каждая звезда соответствует качеству предложения. Кроме Совета по туризму (WTB), право присваивать знаки качества имеют также Автомобильная ассоциация (AA) и Королевский автомобильный клуб (RAC), у которых существует своя система градации. Все эти организации имеют высокую репутацию, и туристы могут им вполне доверять. Гостиницы, получившие высокую оценку, гарантируют высокий уровень обслуживания, их дизайн продуман до мелочей. Система градации Совета по туризму Уэльса такова:

1) исключительные условия проживания;

2) превосходные условия проживания;

3) очень хорошие условия проживания;

4) хорошие условия проживания, соответствует хорошему качеству.

При этом следует отметить, что фермы предлагают гостевые дома или проживание типа B&B (bed & breakfast) – «ночлег и завтрак».

Одним из самых ярких примеров развития гостиничного комплекса США является сеть «Марриот». В 1955 г. был построен самый большой мотель в мире на 365 номеров – рай для автомобилиста. Каждый номер был оборудован кондиционером, телефоном, радио и телевизором. На территории мотеля находились ресторан, парикмахерская, универсальный магазин, заправочная станция, бассейн, зона отдыха и парковка. К стойке регистрации можно было подъехать на автомобиле. Сотрудники на велосипедах провожали гостей в их номера. Мотор-отель, как его называли, должен был сочетать удобство мотеля с роскошью отелей. И все удовольствие стоит 9 долларов за ночь. Как позже признавался Билл Марриотт, в сегодняшнем конкурентном окружении первый отель компании съели бы заживо: «Когда мы появились на ландшафте с Twin Bridge в 1957 г., мы просто оказались достаточно умны, чтобы понять, что предлагаем что-то свежее, и достаточно наивны, чтобы войти в это с широко открытыми глазами, энтузиазмом и энергией, как дети, которые ничего не знают об этом бизнесе». К концу 2001 г. у корпорации Марриотт было 2350 отелей на 426 тыс. номеров.

В корпорации Марриот придумали удачную схему: «берем кредит – строим отель – продаем отель инвестору – заключаем долгосрочный контракт на управление этим отелем». В 1973 г. компания, называвшаяся теперь «Мариотт Корпорейтон», подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. она начинает методично распродавать свои отели, фокусируясь исключительно на их управлении. Сейчас Марриотт владеет лишь одним отелей из каждой сотни, входящих в корпорацию.

В 1980 г. была начата работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса, которая получила название Courtyard by Marriott и уже через 2 года перевернула представление о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников.

Решение создать Courtyard стало поворотным в истории компании. До сих пор «Марриотт» ассоциировала себя только с полносервисными отелями – «большими коробками». «Маленькие коробки» были тем, что делают другие компании. 3 года компания в строжайшей тайне вынашивала планы по созданию новой сети, фанатично собирая всевозможные данные о рынке. Однажды выстрадав это решение и убедившись в том, что оно было верным, компания приступила к освоению остальных сегментов рынка размещения. Сейчас «Марриотт» управляет около 20 брендами – от дешевых отелей до эксклюзивных, от курортов таймшер до гостиниц для престарелых.

В середине 1980-х гг. компания тратила на строительство гостиниц ежегодно более 1 млрд долларов, к 1989 г. она открывала новые отели каждую неделю, и они моментально загружались, тарифы на проживание росли день ото дня, акции «Мариотт» стремительно увеличивались в цене. На протяжении всех 1980-х гг. доходы и активы компании ежегодно росли на 20 %.

Обвал американского рынка недвижимости в 1990 г. стал для окрыленной успехом «Марриотт» громом посреди ясного неба. Общий экономический спад и война в Персидском заливе довершали картину. Диагноз – overbuilding, в США в 1980-е гг. было построено слишком много отелей. Схема «построил – продал – взял в управление» работала безотказно, пока на новые отели находились покупатели. За 1980-е гг. компания продала гостиницы на сумму более 6 млрд долларов. Столкнувшись с отсутствием покупателей на свои новые объекты, компания тут же обнаружила на своем балансе миллиардные долги.