Менеджмент в туризме

Следующий этап – определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. К тактике общения относится и умение задавать вопросы, регулируя при этом направление беседы. Вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, преодолеть сопротивление.

Процесс непосредственного общения связан с преодолением определенного психологического барьера. Чтобы его преодолеть менеджер, должен знать факторы воздействия на собеседника, такие как авторитет инициатора беседы, содержание беседы, состав информации, сила личности менеджера. В этой связи на начальном этапе общения важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. На начальной стадии общения должны быть решены следующие задачи:

1) установление контакта;

2) создание благоприятной атмосферы для общения;

3) привлечение внимания;

4) пробуждение интереса к беседе.

Логическим продолжением начала беседы является передача (получение) информации. На данном этапе необходимо решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиций собеседника.

В момент аргументации можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. В процессе аргументации для достижения эффекта необходимо оперировать простыми, ясными убедительными понятиями. Способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника, при этом аргументация должна быть корректной по отношению к нему.

Следующим этапом делового общения является подведение итогов. В процессе анализа беседы следует внимательно оценить отношение собеседника к тем событиям и фактам, относительно которых состоялась беседа. На этом этапе представляется возможным установить нерешенные задачи и наметить план будущей беседы, поскольку посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.

Заключительным этапом делового общения является принятие решений. Здесь подводятся итоги беседы, оговаривается полученный результат, а также выясняются нерешенные проблемы и конкретизируются вопросы для последующего решения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в туристической деятельности менеджер не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление. Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются.

Глава 11. Управление персоналом туристской фирмы

11.1. Управление персоналом организации

Туристическая деятельность – это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами – потребителями туристских услуг, с другой – это управление человеческими ресурсами организации. Оба эти аспекта очень сильно взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственным образом отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Именно поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего необходимо классифицировать персонал туристических организаций.

1. Производители туристического продукта – туристические фирмы: турагент и туроператор – работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ», 1996). Туроператорам отводится отдельная роль в туристической индустрии. Они приобретают туристические продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.

Существует четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристическом рынке:

1) оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристические центры и курорты;

2) туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они могут быть распределены на ряд категорий:

а) туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т. д.);

б) туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (например, в Англию, Францию, Венгрию и т. п.);

в) туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристических центрах (например, Майорка, Анталья и т. п.);

г) туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (например, на пароходе, самолете);