Навигатор малого бизнеса

Какие показатели можно использовать?

Финансовый блок. Среди основных показателей могут быть увеличение прибыли, рост выручки, уменьшение затрат компании, улучшение финансовой стабильности.

Финансовые показатели очень важны для комплексной оценки эффективности компании. При этом управленцы не должны делать акцент только на них, поскольку это может помешать объективной оценке дел в бизнесе. Ради достижения цели в виде высоких операционных результатов в жертву могут быть принесены затраты на обновление или создание новых продуктов, снижение качества продукта или услуг, сокращение персонала. В стратегическом плане это может существенно ослабить позиции компании. Наиболее распространёнными финансовыми показателями являются оборот и маржинальность продаж, рентабельность, уровень затрат и другие.

Клиентский блок. Показатели из этого блока должны отражать, как заказчики воспринимают компанию, а также предоставляемые продукты и услуги. Здесь можно измерять эффективность взаимодействия с потребителями на своем рынке, удовлетворенность клиентов, динамику изменения клиентской базы, эффективность каждой отдельной сделки. Другим важным аспектом этого блока является набор показателей, сигнализирующих о наиболее важных для клиента потребительских свойствах. Среди них могут быть скорость обработки заказа, скорость доставки, процент отказов от сделки, отказоустойчивость техники и оборудования и др.

Блок бизнес-процессов. Перед тем, как планировать выполнение показателей из этого бока, нужно понять, какие показатели результативности внутренних бизнес-процессов имеют наибольшее значение для компании. В момент разработки таких показателей может понадобиться существенная перенастройка текущих или создание новых процессов для создания продуктов и услуг. К показателям этого блока могут относиться скорость оборачиваемости товарных запасов, длительность производственного цикла, процент брака, процент возвратов.

Блок персонал и развитие. Показатели этого блока измеряют потенциал человеческих ресурсов компании как наиболее важной части любого бизнеса. В этот блок должны быть включены показатели, измеряющие уровень удовлетворенности сотрудников, текучесть кадров, уровень компетенций сотрудников на всех уровнях иерархии, эффективность обучения. Также может быть измерена эффективность работы информационной системы компании, как ключевого элемента эффективного управления компанией. Без постоянного развития ИС невозможен долгосрочный рост любого бизнеса.

Это базовые показатели системы, при необходимости они могут быть дополнены другими блоками, зависящими от специфики бизнеса. Таким образом, в каждом блоке устанавливаются ключевые цели и определяются их показатели результативности каждой из них. Наиболее полные и точные метрики позволяют нарисовать более качественную картину, описывающую состояние дел в бизнесе, а также помочь определить его потенциал.

Ниже я приведу подробные примеры показателей каждого блока и расскажу, как их рассчитывать.

Показатели Финансы

Показатели Клиенты

Показатели Бизнес-процессы

Показатели Персонал и развитие

Оценка производственного поведения

Помимо выполнения ключевых показателей, важно обращать внимание на производственное поведение сотрудника.

Что такое производственное поведение?

Производственное поведение — это качественная характеристика исполнения сотрудником функционала и его взаимодействия с коллегами и руководителем.

Знакома ли вам такая ситуация: менеджер отдела продаж выполняет свои показатели на 100 %, но при этом, когда его просят помочь коллеги из соседнего подразделения, он отвечает, что это не его работа? С одной стороны, некоторые руководители скажут: «Главное, что выполняются показатели». Но тогда другие подразделения могут не достичь выполнения своих целей, и общий результат команды пострадает.

Или, например, как оценивать то, что сотруднику для достижения цели нужен постоянный контроль руководителя? Вроде бы и цель достигнута по итогу периода, но сколько ресурса руководителя было на это потрачено — никто не посчитал.

В процессе работы сотрудник взаимодействует:

— со своим непосредственным руководителем

— с коллегами из своего или смежного подразделения.

Коллеги сотрудника — это его внутренние клиенты. Каждый сотрудник производит продукт или услуги для внутреннего клиента. Это могут быть отчеты, консультации, выполнение разных других задач.

Измерение производственного поведения, как правило, производится при помощи проставления оценок сотруднику его руководителем или его внутренними клиентами.