Не ори на меня! Счастливая судьба – своими руками

Стоит начать с примера. В нашем районе который год складывается такая ситуация: летом, когда отсутствие горячей воды можно пережить, а в отоплении и подавно никто не нуждается, никаких ремонтных работ не проводится, зато зимой, особенно в сильные морозы, городские власти спохватываются и дают команду срочно менять оборудование. В связи с этим происходят периодические отключения воды вообще, и горячей, и холодной, и также отопления. Между тем на объявлениях об отключении городские власти пишут телефон ни в чем не повинной районной… диспетчерской. Угадайте, куда звонят возмущенные жители и на кого они изливают свой праведный гнев путем обыкновенного бытового хамства? Правильно: на дежурного диспетчера, который уж точно в этой ситуации ни при чем. Целый день выслушивать поток брани, угроз и оскорблений — тут, знаете ли, и до нервного срыва недолго, а от него — до больницы. Однако одна девушка-диспетчер придумала отличный способ, с которого и начнутся все прочие рекомендации. Поднимая трубку, она с улыбкой в интонации говорила: «Здравствуйте! Вас слушает Лена Степанова». Такая конкретизация уже несколько ошарашивала звонящего. Как-то легче обрушить поток угроз и обвинений на не знакомого совершенно человека. Но девушка представлялась — и предоставляла клиенту право хамить… уже знакомой. А это труднее в такой ситуации. Обезличенность прямо-таки провоцирует на излияния праведного гнева, но стоит увидеть за «объектом гнева» вполне нормального и ни в чем не повинного человека — и для многих азарт и желание нахамить пропадают. Затем, если человек все-таки решался на грубость, она доброжелательно спрашивала: «А как вы думаете, это я решила все вам отключить?» На этом вопросе ломалась какая-то часть из тех, кто все же смог нахамить уже знакомой. А потом, если и это не помогало, она спокойно разъясняла ситуацию, добавляя, что ее-то как раз и посадили «этакой козой отпущения» выслушивать брань обиженных и разгневанных жителей района по телефону. Она и еще дальше пошла, спрашивая у звонящих: «Как думаете, это справедливо: городские власти решили отключить воду и отопление, а оскорбления получаю ни в чем не повинная я?» На этом этапе самые толстокожие скандалисты приносили ей свои извинения, и, пожелав победы в ситуации, вежливо прощались, и вешали трубку.

Итак, если вас поставили в условия, где приходится отдуваться за чужие грехи, принимая на себя весь гнев и возмущение обиженных либо обманутых людей, выполните перечисленные ниже установки.

• Успокойтесь и расслабьтесь. Перестаньте внутренне трепетать, ожидая девятого вала народного гнева. Снимите внутренние зажимы. Сядьте удобно, можно даже слегка развалившись в кресле или на стуле (если есть такая возможность). Ни в коем случае не скрещивайте руки и ноги — сохраняйте ощущение свободы, а не зажатости. Глубоко и медленно подышите.

• Придумайте собственный сценарий разговора с разгневанным человеком. Будьте доброжелательны, можно привлекать внимание человека к ситуации с юмором, только ни в коем случае не иронизируйте.

• Если есть возможность перенаправить гнев против тех, кто реально его вызвал, скажем, дать телефон человека, который устроил ситуацию, — спокойно скажите что-то вроде: «Погодите ругаться, я тут ни при чем. Могу дать номер человека, который владеет необходимой вам информацией и в какой-то мере ответственен за случившееся». После этого спокойно диктуйте номер. Никого и никогда не надо прикрывать, особенно в сфере клиентских отношений. Получив свое, нерадивый чиновник задумается, надо ли в следующий раз устраивать беспредел, да еще и подставлять ни в чем не повинных людей.

• Если вы ни в чем не виноваты, а на вас обрушивается гнев клиентов и потребителей, вызванный вашими коллегами или начальством — помните главное правило: всеми способами не давайте им изливать этот гнев (перебивайте с извинениями, только не слушайте, потому что иначе стрессогенная ситуация будет лишь накаляться), терпеливо объясняйте и — переводите стрелки на истинных виновников.

Стресс?! Изгнать за 300 секунд!