Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

«Комиссии по установлению истины» зачастую создают из-за подобного компромисса между поиском виновного и получением понимания того, что произошло на самом деле. Комиссия по установлению истины предлагает помилование в обмен на честность. В Южной Африке, например, вряд ли бы сейчас знали так много о былых злодеяниях в рамках системы апартеида[6], если бы уголовные расследования и судебные процессы были единственными средствами поиска.

Сосредоточение внимания на поиске виноватых мешает решению проблем

Кто виноват, когда пропадает собака? Тот, кто открыл калитку, или тот, кто не успел схватить ее за ошейник? Стоит ли нам спорить об этом, или лучше отправиться на поиски собаки? Когда ванна переполняется и затапливает гостиную квартиры этажом ниже, должны ли мы винить забывчивого купальщика? Или супругу, которая попросила его спуститься вниз? Производитель, который спроектировал слишком узкое сливное отверстие? Сантехник, который забыл об этом упомянуть? Ответ на вопрос, кто внес свой вклад

в возникновение этой проблемы, заключается во всем вышесказанном. Если ваша настоящая цель – найти собаку, починить потолок и предотвратить подобные инциденты в будущем, сосредоточение внимания на поиске виноватого – пустая трата времени. Это не поможет вам понять проблему, оглядываясь назад, и исправить ее, двигаясь вперед.

Обвинения не позволяют распознать неправильную систему

Даже если наказание кажется подходящим, оно не поможет выяснить, что на самом деле пошло не так и почему. Вице-президент компании Commodity Corp. настаивал на строительстве нового промышленного предприятия для увеличения прибыли. Однако это не только не помогло увеличить прибыль, но и вызвало рост предложения на рынке, что фактически привело к снижению прибыли. Изначально, во время принятия решения о строительстве завода, несколько человек в частном порядке предсказывали такой исход, но ничего не говорили.

Вице-президент был уволен, а на его место пришел новый стратегический планировщик. Устранив человека, который принял неправильное решение, и заменив его тем, кто был «лучше» него, руководство сочло, что проблема решена. Но несмотря на то что компания заменила одну «деталь» системы соучастия, она не смогла взглянуть на нее целиком. Почему молчали те, кто предсказывал неудачу? Были ли какие-то скрытые стимулы, которые этому способствовали? Какие структуры, стратегии и процессы по-прежнему позволяют принимать неверные решения и что потребуется для их изменения?

Удаление одного из игроков бывает оправдано. Но если делать это вместо того, чтобы тщательно изучить более крупную систему соучастия, зачастую приходится заплатить довольно высокую цену.

Преимущества от понимания системы соучастия

В целом использование фрейма обвинений затрудняет общение, в то время как понимание системы соучастия делает неудобный разговор легче и продуктивнее.

Вопрос о соучастии поднимать легче

Джозеф руководит зарубежным офисом многонациональной корпорации. Его самое большое разочарование связано с нежеланием или неспособностью руководителей из штаб-квартиры эффективно общаться. Джозеф узнает об изменениях в регламенте организации только после того, как они внедрены, и зачастую от клиентов (или, как произошло однажды, из газеты!), которые рассказывают ему о работе его собственной фирмы в его регионе. Джозеф решает поднять этот вопрос во время совещания в главном офисе.

Перед этим один из менеджеров Джозефа указал на его собственную роль в возникновении этой проблемы. Джозеф установил компьютерную систему, несовместимую с той, что установлена в штаб-квартире. А еще он слишком редко проявляет инициативу и не задает те вопросы, которые ему, вероятно, следовало бы задавать. К сожалению, вместо того, чтобы задуматься о своем собственном вкладе как части системы, Джозеф попадает во фрейм обвинений и начинает сомневаться, действительно ли вина лежит на нем, а не на штаб-квартире. В конце концов он решает не поднимать этот вопрос, и его разочарование продолжается.

Фрейм обвинений – тяжелое бремя. Вы должны чувствовать уверенность в том, что виноват кто-то другой, а не вы, чтобы оправдать постановку вопроса. А поскольку, как мы уже говорили, соучастие выражается в различных формах, скорее всего в конечном итоге вы не сможете поднять тот самый важный вопрос. Это будет обидно, потому что тогда вы не сможете понять, почему общение между вами не складывается, как надо, и каким образом его можно улучшить.

Соучастие способствует обучению и переменам

Представьте себе супружескую пару, в которой жена изменяет мужу. Обвинения летят, как только поднимается вопрос о виновности. После долгих мучений муж решает сохранить брак при условии, что подобное никогда больше не повторится. Здесь решение очевидно, но что каждая сторона извлекла из этого опыта?