Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР

Пока же наши следователи использовали это время, чтобы проверить, на чье имя зарегистрирована каждая из нескольких десятков машин, стоящих на улице неподалеку от банка. Следователи смогли поговорить со всеми владельцами, за исключением одного – человека по имени Крис Уотс. Это мог быть только один человек – наш главарь, и пока продолжались наши реверансы по телефону, мы отправили группу следователей по адресу Криса Уотса, где они нашли человека, который знал Криса Уотса и согласился приехать на место происшествия, чтобы опознать его.

У нас все еще не было камеры внутри банка, поэтому наш очевидец должен был «свидетельствовать ушами» – он мог узнать Криса Уотса по голосу.

Теперь мы знали о нашем противнике больше, чем он думал, и это дало нам мгновенное преимущество. Мы складывали куски мозаики, но до конца игры было еще далеко, нам надо было определить наверняка, кто находился в здании, чтобы обеспечить жизнь заложников и безопасно вывести их оттуда всех – и хороших, и плохих людей.

Голос

После пяти часов переговоров мы зашли в тупик, поэтому лейтенант, отвечавший за их ход, попросил меня взять руководство переговорами на себя. Джо ушел, я остался. В нашем распоряжении была только стратегическая игра, в которой не требовалось применять силу.

Человек, имя которого, как мы уже знали, было Крис Уотс, имел привычку резко обрывать разговор, поэтому мне надо было найти способ заставить его говорить. Я переключился на голос ночного диджея FM: глубокий, мягкий, медленный и успокаивающий. Меня проинструктировали, что нужно как можно скорее открыто сказать Уотсу, что мы знаем, кто он такой. Кроме того, я взял трубку, не предупредив заранее, что заменяю Джо – в нарушение стандартного протокола. Это был хитрый ход лейтенанта полицейского управления Нью-Йорка, чтобы оживить переговоры, но у этого приема легко могли появиться негативные последствия. Однако мой успокаивающий голос был ключом к ослаблению противостояния.

Крис Уотс услышал мой голос по телефону и сразу же перебил меня: «Слушай, что случилось с Джо?»

Я сказал: «Джо ушел. Это Крис. Сейчас ты говоришь со мной».

Я не задал ему вопрос. Я сформулировал нисходящее утверждение с нисходящим тоном голоса. Голос ночного ди-джея FM – это голос покоя и разума.

Обдумывая стратегию или способ ведения переговоров, люди стремятся полностью сосредоточиться на том, что сказать или сделать. Но то, как мы себя подаем (наша общая манера держаться и говорить), – это одновременно и самый легкий для выполнения, и самый быстродействующий способ влияния на человека.

Наш мозг обрабатывает и понимает не только действия и слова других людей, но также их чувства и намерения, общественное значение их поведения и их эмоции. Мы считываем мысли других людей в основном на бессознательном уровне – не с помощью какого-то особого мышления, а с помощью буквальной способности быстрого восприятия того, что чувствует другой человек.

Можно подумать, что это бессознательная неврологическая телепатия: каждый из нас в определенный момент подает окружающим сигнал о том, что он готов играть или драться, смеяться или плакать.

Когда мы излучаем тепло и понимание, разговор, кажется, просто идет сам собой. Когда мы входим в помещение и привносим с собой комфорт и воодушевление, люди тянутся к нам. Улыбнитесь кому-нибудь на улице, и человек рефлекторно улыбнется в ответ. Понимание этого рефлекса и его применение на практике критически важно для успешного освоения навыка ведения переговоров.

Вот почему ваш самый мощный инструмент при любом вербальном общении – это голос. Вы можете использовать свой голос, чтобы намеренно проникнуть в сознание другого человека и переключить его эмоции. От недоверия к доверию. От нервозности к спокойствию. Переключатель просто щелкнет в одно мгновение при произнесении нужных слов.

По существу, специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона: голос ночного диджея FM, позитивный/игривый голос и прямой или убедительный голос. Убедительный голос сегодня нужно забыть: за исключением очень редких случаев, применять его – это все равно что бить себя по лицу, пытаясь продвигаться вперед. Вы подаете сигнал превосходства своему противнику, который будет либо агрессивно, либо пассивно-агрессивно выражать несогласие при попытке контроля его поведения.