Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР

Отношения между эмоционально грамотным специалистом по ведению переговоров и его противником, по существу, являются терапевтическими. Они дублируют отношения между психотерапевтом и его пациентом. Психотерапевт старается нащупать слабые места, чтобы понять проблемы своего пациента, а затем возвращает ответы пациенту, чтобы заставить его чувствовать глубже и изменить свое поведение. Именно этим и занимается хороший специалист по ведению переговоров.

Переход на этот уровень эмоционального восприятия требует, чтобы и вы тоже открыли свои чувства, меньше говорили и больше слушали. Вы можете узнать почти все, что вам нужно, – и даже больше, чем другие люди хотели бы, чтобы вы знали. Просто смотрите и слушайте, откройте глаза и уши и закройте рот.

Когда вы будете читать следующие разделы, подумайте о кушетке психотерапевта. Вы увидите, как успокаивающий голос, внимательное слушание и спокойное повторение слов вашего «пациента» помогают вам продвинуться намного дальше, чем холодный рациональный аргумент.

Это может показаться сентиментальным, но если вы можете воспринимать эмоции другого человека, у вас есть шанс развернуть их в свою сторону. Чем больше вы знаете о человеке, тем больше у вас власти над ним.

Тактическое сочувствие

В тот день в Гарлеме у нас была одна большая проблема: у нас не было номера телефона этой квартиры, поэтому мы не могли в нее позвонить. Целых шесть часов, с небольшими передышками, когда нас периодически подменяли два агента ФБР, мы вели кризисные переговоры, и я говорил через дверь квартиры.

Я использовал свой голос ночного диджея FM.

Этим голосом я не отдавал приказов и не спрашивал, чего хотят беглые преступники. Вместо этого я представил себя на их месте.

«Похоже, вы не хотите выходить, – снова и снова говорил я. – Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».

В течение шести часов мы не получали никакой реакции. Тренерам ФБР нравился мой голос ночного диджея. Но действовал ли он на беглецов?

Потом, когда мы уже поверили, что в квартире никого нет, снайпер с соседнего здания передал по рации, что видел, как одна из штор в квартире шевельнулась.

Входная дверь квартиры медленно открылась. Появилась женщина с поднятыми руками.

Я продолжал говорить. Вышли все трое беглецов. Ни один из них не сказал ни слова до тех пор, пока мы не надели на них наручники.

Затем я задал им вопрос, который больше всего мучил меня: почему они вышли после шести часов молчания? Почему они, наконец, сдались?

Все трое дали мне один и тот же ответ.

«Мы не хотели, чтобы нас поймали или расстреляли, но вы успокоили нас, – сказали они. – Мы наконец поверили, что вы не уйдете, поэтому просто вышли».

* * *

Ничто так не выбивает из колеи и не действует так разрушительно на переговоры, как чувство, что вы разговариваете с человеком, который вас не слушает. Игра в немого – это допустимая техника ведения переговоров, а фраза «Я не понимаю» – допустимая реакция. Но игнорирование позиции оппонента только увеличивает досаду и заставляет его сопротивляться тому, чего вы от него хотите.

Противоположностью такого поведения является тактическое сочувствие.

На своих курсах по ведению переговоров я рассказываю студентам, что такое сочувствие: «Это способность распознавать точку зрения вашего оппонента и озвучивать это распознавание». Если говорить простым, не академическим языком, то сочувствовать – это значит внимательно относиться к другому человеку, спрашивать себя, что он чувствует, и пытаться понять его мир.

Заметьте, что я ничего не сказал о том, нужно ли соглашаться с ценностями или верованиями другого человека, или о том, что его надо обнять. Это уже симпатия. Я говорю лишь о попытках взглянуть на мир глазами другого человека.

Один шаг за пределы вашего привычного восприятия – это тактическое сочувствие.

Тактическое сочувствие – это понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано за этими чувствами. Это поможет вам повысить свое влияние во все последующие моменты. Мы концентрируем наше внимание как на эмоциональных препятствиях, так и на потенциальных возможностях, которые могут помочь прийти к согласию.

Это эмоциональное восприятие на стероидах.