Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

1. Внимательно выслушать клиента. Быть спокойными и доброжелательными.

• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).

• Не перебивать клиента.

Запоминать, чем недоволен наш собеседник.

2. Определить суть проблемы.

• Задавать уточняющие вопросы: «Я хотел бы прояснить ситуацию…», «Давайте разберемся в обстоятельствах…», «Скажите, что именно произошло и когда?», «Позвольте спросить…», «Разрешите задать вопрос…».

• При необходимости просить о конструктивной критике: «Давайте еще раз уточним, в чем суть вашей проблемы», «Что конкретно вызывает ваше беспокойство?».

• Убедиться, что поняли суть.

• Резюмировать, подтвердить понимание (повторить суть претензии со спокойной интонацией): «Правильно ли я понял, что…», «Если я вас правильно понял, то…».

3. Присоединиться к чувствам клиента.

• Проявить понимание: «Я разделяю ваши чувства», «Я вас очень хорошо понимаю», «Мне искренне жаль, что произошла такая ситуация».

• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы: «Согласен, что это очень важный вопрос», «Безусловно, мы также заинтересованы в этом», «Этот аспект для нас также имеет большое значение».

4. Определить варианты решения проблемы.

Если вопрос в вашей компетенции

• Вовлекать клиента в совместный поиск решения: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации», «Давайте подумаем, как мы можем решить возникшую ситуацию», «Мы можем предложить вам это или это… Какой вариант вам больше подходит?».

• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах: «Я сейчас свяжусь с [имя, должность] и в течение 15 минут сообщу вам о результатах».

• После окончания разговора обеспечить оперативное устранение проблемы.

Если вопрос не в вашей компетенции

Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях (кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент): «Это вопрос находится в компетенции [имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».

Если на данный момент вы не можете разрешить возникшую ситуацию

• Уточнить у клиента, какие варианты решения были бы для него наиболее приемлемы.

• Сообщить клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.

• Поблагодарить за сообщение.

5. Подвести итог разговора, резюмировать договоренности: «Итак, мы с вами договорились о том, что…»

6. Завершить разговор на теплой ноте.

• Назвать клиента по имени.

• Поблагодарить за информацию.

• Сделать позитивное высказывание на будущее: «Сергей Петрович, спасибо за информацию. Надеюсь, что эта ситуация больше не повторится. Всего вам доброго», «Сергей Петрович, спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Я рад, что смог помочь вам. Всего вам доброго».

Общие рекомендации при работе с возражениями и претензиями

Данные рекомендации необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии.

• Не реагируйте на враждебность. Такие фразы, как: «Какое право вы имеете на меня кричать!», «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок!» – только приведут к усилению конфликта. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями – самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.

• Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции, не перебивайте. После того как менеджер в третий раз перебил клиента, рассказывающего, в какую сложную ситуацию он попал по вине компании, тот не выдержал и закричал: «Вы вообще слышите, о чем я вам говорю? Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию что, только одних идиотов набирают?»

• Не осуждайте. В техническую службу компании позвонил разъяренный клиент: новый котел (купленный для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей) протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т. д. Первое, что спросил инженер технической службы, не дослушав клиента: «Кто проводил установку котла?» Для клиента это был больной вопрос: он хотел сэкономить и нанял строителей-гастарбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное – оперативность, цена вопроса неважна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии попал на большие деньги, ведь, возможно, рабочие повредили котел и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Беседа в стиле «сам дурак» окончательно доконала клиента, он бросил трубку. Потом перезвонил и высказал инженеру все, что он думает о нем, компании и ее руководстве.