Основы менеджмента в фитнес-индустрии

Коммуникативные навыки – способность входить в контакт с клиентом, внимательно слушать, задавать правильные вопросы, качественно информировать, поддерживать неформальный разговор, грамотно высказывать свою мысль и т. д.

Способность прояснить потребности клиента – как те, о которых клиент заявляет, так и те, которые клиент по каким-то причинам не озвучивает, и даже те, которые клиент самостоятельно не осознает.

Навыки продаж – презентация товаров и услуг, убеждение и работа с возражениями.

Базовые менеджерские знания и навыки – навыки планирования, управления процессами, контроля, предоставления обратной связи.

Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг, которые предоставляются в центре или клубе.

Логистические навыки – умение организовать получение услуг самым удобным для клиента образом, экономить время клиента.

Знание основ и принципов коррекции фигуры: причины лишнего веса (как физиологические, так и психосоматические), влияние стрессов на организм, биохимия мышечной деятельности, обмен веществ и жировой метаболизм, принципы рационального питания, влияние гормонов, основные типы эстетических процедур и т. д.

Знание основ психологии: базовые потребности людей, мотивации, психологические типы клиентов и особенности их обслуживания и т. п.

Знание стандартов компании в работе с клиентом: алгоритм ведения клиента, уровень интервенции, способы объективной оценки физического состояния клиента, составление карты клиента, содержание вступительной лекции для клиента и т. п.

Знание стандартов обслуживания, корпоративного кодекса, протоколов процедур, особенностей и структуры различных групповых занятий и индивидуальных тренировок.

Личностные качества, которые нужны менеджеру сопровождения для выполнения своих функций:

Коммуникабельность – не только умение, но и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации с клиентами.

Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов. Понимать невербальные сигналы общения (мимика и жесты), ведь иногда клиенты в силу воспитания не сообщают о своих желаниях или неудовольствии, а просто перестают пользоваться услугами без объяснений.

Позитивность – склонность располагать к себе, производить приятное впечатление и находить общий язык с клиентом.

Организованность – любовь к упорядоченности, планированию, организации своих действий.

Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности, не принимать на свой счет недовольство клиента, контролировать свои эмоции.

Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего центра или клуба, соблюдать договоренности, исправлять ошибки, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.

Инструменты определения соответствия менеджера сопровождения заявленным требованиям

Недостаточно просто знать требования к менеджеру сопровождения – не менее важно быть способным адекватно оценить кандидата на эту должность на предмет соответствия этим требованиям. В то время, как знания и навыки проверяются достаточно просто – с помощью обычного собеседования, – личностные качества не так-то легко распознать с первой встречи. Для того, чтобы максимально полно просканировать личность кандидата (как человека «со стороны», так и уже работающего в компании на какой-то из должностей), существуют специальные техники и методики – инструментарий, который позволяет всесторонне тестировать кандидата перед назначением на должность.

Так как такая должность – инновационна, и на рынке труда присутствует недостаточное количество специалистов по этому направлению, одним из эффективных и наиболее надежных способов комплектации штата менеджером сопровождения является обучение наиболее перспективных сотрудников среди имеющихся на предприятии. При этом главное:

• сделать ставку на специалиста, наиболее соответствующего требованиям должности менеджера сопровождения. Особенно по личным качествам;

• определить зоны его ближайшего развития, а именно – каких знаний или навыков ему не достает, чему его необходимо научить;

• выбрать правильный метод обучения и способ оценки результатов;

• убедиться, что цели обучения одобрены самим сотрудником, а не навязаны вами.

Трудности, которые могут возникнуть при введении на предприятии должности менеджера сопровождения:

1. Сопротивление изменениям со стороны персонала. Люди сопротивляются изменениям, потому что любые изменения кажутся угрозой привычному поведенческому стереотипу, статусу или материальному вознаграждению. Их порой трудно преодолеть, даже когда они не причиняют вреда вовлеченным в них работникам. Тем не менее, попытка сделать это является ключевым элементом в разработке стратегии изменений.