Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

На этой стадии никого не приглашайте на работу, даже если покажется, что вы нашли идеальную кандидатуру. Ведь в ходе дальнейших встреч с кандидатами может оказаться, что вам попадется еще более подходящий человек. Поблагодарите кандидата за беседу и скажите, что свяжетесь с ним через несколько дней. Встав со своего места и протянув руку, вы дадите понять, что собеседование окончено.

Обдумайте ответы кандидата. Между беседами комиссия или отдельный человек, который проводит собеседование, должны иметь время, чтобы обдумать услышанное и сверить ответы кандидата с предложенными критериями. Полезно бывает заранее приготовить контрольный лист, чтобы иметь возможность сосредоточиться на важных и желательных качествах, проявленных кандидатом.

Предложите работу. Как правило, выбранному кандидату предлагают работу в устной форме и при том условии, если имеются положительные рекомендации или характеристики. Случается, что подходящий кандидат отказывается от вакансии, решив, что эта работа не для него. Тогда можно обратиться к запасным кандидатурам. На заключительной стадии, когда получено согласие кандидата, ему посылается официальное письмо, в котором подробно указаны условия работы.

Управление конфликтными ситуациями в салоне

Конфликт – это противодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.

В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие, а только то, которое глубоко затрагивает потребности людей, их человеческое достоинство, престиж. Конфликт характеризуется противодействием людей друг другу. Так, мастер и клиент могут разойтись в оценке того или иного направления моды, имея разные эстетические вкусы, но, тем не менее, клиент соглашается на услугу, и мастер ее предоставляет. В такой ситуации нет противодействия и, стало быть, нет конфликта.

Причины конфликта и формы его развития

Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:

• производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременное выполнение услуг;

• личностные – среди которых особо можно выделить позицию клиента, направленную против личности мастера (клиент неправильно понял мастера и обиделся);

• психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

По направленности выделяют два вида конфликта:

• односторонний – претензии к мастеру предъявляет клиент либо наоборот;

• двусторонний – претензии одновременно предъявляют друг другу мастер и клиент.

По содержанию конфликты бывают:

• истинные – имеет место взаимное ущемление интересов сторон;

• по взаимной ошибке, недоразумению – такие ситуации нередко происходят при денежных расчетах.

Необходимо различать два сценария развития конфликта:

• относительно медленное (поступательное) – конфликтующие стороны как бы по очереди делают ходы (обычно происходит в процессе выполнения услуги);

• быстрое – действия конфликтующих сторон носят прямолинейный, стремительный характер; конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым; при этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям.

Между этими двумя крайними формами развития конфликта имеется большое количество промежуточных вариантов.

Любой конфликт имеет определенные формы завершения.

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. Например, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Мастер объясняет, что эта прическа не подойдет: черты лица и структура волос посетителя подсказывают другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует – он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом. Но в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, клиент принимает квалифицированные доводы мастера.

Возврат к исходному состоянию. Например, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется.

Межличностные конфликты

Иногда природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный характер. Такие межличностные конфликты бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу 28).