От носорога к единорогу. Как провести компанию через трансформацию в цифровую эпоху и избежать смертельных ловушек

LAMODA: ИНВЕСТИРОВАНИЕ В ЛОГИСТИКУ РАДИ ПРОРЫВА В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ

Сегодня среди компаний электронной коммерции во всем мире становится возможной обратная интеграция и построение собственной логистики – вплоть до «последней мили» доставки к клиенту. Российский интернет-магазин модной одежды и обуви Lamoda стал одним из пионеров в этом направлении, сделав такой подход основой своей операционной стратегии практически с самого начала. Логика этого была не совсем обычной для бизнеса, ориентированного на конечного потребителя.

В электронной коммерции B2C считается аксиомой, что компания должна стремиться как можно быстрее захватить долю рынка. Мудрый способ создания стартапа заключается в том, чтобы начать с ценностного предложения и сосредоточиться на всем, что связывает клиента с компанией, то есть на маркетинге. Каждый доллар, потраченный на увеличение операционной эффективности, рассматривается как отнятый у маркетингового бюджета. Операционный бэк-энд должен быть достаточно работоспособным, чтобы поддерживать расширение рынка, не более того. Улучшая его, нельзя ускорить захват рынка, а это – цель номер 1.

Lamoda быстро поняла, что в этой логике есть недостатки, по крайней мере в применении к электронной торговле модной одеждой в России. В любом бизнесе важно обеспечить повторных клиентов, расходы на маркетинг для них оказываются в разы меньше, чем стоимость привлечения новых покупателей. Однако в онлайн-продажах модных товаров обеспечение удовлетворенности клиентов – необходимое условие для повторных покупок – было вызовом. Одежда имеет раздражающую способность «не очень подходить» и «сидеть как-то не так». В офлайн-мире покупатель часто перемеривает десятки вещей прежде, чем покупает одну. Ключ к завоеванию лояльных клиентов в онлайн – предоставление им такой же степени свободы выбора.

Однако это выглядело экономически невыполнимым, по крайней мере в России. С советских времен страна имела проблемы с логистической инфраструктурой. В результате нехватки современных автомагистралей доставка грузовиками работает медленнее, чем в ЕС или США. Есть крупные города, к которым нельзя добраться по суше. Знаменитая Транссибирская железная дорога эксплуатируется на полную мощность с частыми пробками коммерческих грузов. Региональных воздушных путей меньше, чем в таких крупных странах, как США или Канада. Крупнейший логистический оператор страны, «Почта России», печально известен низкой скоростью доставки и вероятностью потери посылок.

В этом контексте отправка клиентам дорогостоящих товаров, которые можно вернуть без оплаты, отнюдь не выглядела как рабочая бизнес-модель. С другой стороны, Lamoda видела потенциал настоящего прорыва в потребительской ценности, который привел бы к появлению армии по-настоящему лояльных клиентов. Оказалось, что мир бизнеса круглый: если хотите создать отличный клиентский опыт, вам надо пойти в логистику.

Таким образом, в 2013 году компания совершила рывок в качестве своих логистических операций, объединив всё: от таможенного оформления до последней мили доставки в регионах – внутри компании. Необходимы были инвестиции, сопоставимые с двухлетним оборотом компании, серьезная сумма для стартапа, который был на рынке всего пару лет. Здесь в полной мере были применены «единорожьи» навыки привлечения венчурного финансирования. Чтобы не заблудиться среди рискованных стартапов, венчурные инвесторы в основном работают с оглядкой на международные бенчмарки. Запрашивая большую сумму, Lamoda знала, что в мире нет аналогичного примера. Тем не менее, хотя ее запрос противоречил распространенным взглядам в мире электронной коммерции того времени, ей удалось создать и довести до инвесторов убедительный бизнес-кейс.

Неожиданно интеграция логистики оказалась очень своевременной. В 2014 году российская экономика вступила в период спада, что подорвало, помимо прочего, и рынок моды. Клиенты стали требовать огромных скидок, это давление на цены означало, что компании с неэффективными внутренними операциями получали нарастающие кассовые разрывы. Усиливающееся проникновение на рынок очень дешевых товаров, продаваемых китайским гигантом электронной коммерции Ali Baba, стало еще одним важным конкурентным фактором.

Lamoda удалось не просто пройти сквозь шторм, но и выиграть в объеме продаж и прибыльности. Она имеет превосходный уровень повторных покупок, это позволяет оптимизировать маркетинговый бюджет. Компания также расширила свою бизнес-модель, предлагая аутсорс логистических операций модным брендам, чьи онлайн-продажи в России буксовали из-за сложности операций на рынке.