Открытое мышление. Как выйти за пределы своей точки зрения

Билл Бартманн, основатель и CEO компании CFS2, сам знавал не лучшие времена. И на него когда-то охотились коллекторы, поэтому он решил создать коллекторскую компанию, которая работала бы иначе – то есть руководствовалась открытым мышлением.

Билл и его компания стараются относиться к должникам с уважением и достоинством. Они действуют исходя из такой предпосылки: клиенты должны им деньги именно потому, что у них недостаточно денег, чтобы расплатиться. Типичный подход к сбору долгов, продиктованный закрытым мышлением, состоит в запугивании несчастных, чтобы выбить из них хоть какую-то сумму. Открытое мышление диктует совсем другой подход – оно предполагает, что вы думаете об этих людях и их обстоятельствах. Те, кто предпочитает работать в этом ключе, открыты для проблем должников и считают своей задачей помочь их решить.

В рамках этого подхода Билл Бартманн с командой стали собирать долги, не выжимая деньги из клиентов, а пытаясь понять, как помочь им заработать. Билл мобилизовал всех сотрудников на мозговой штурм и эксперименты, чтобы выяснить, как научить должников зарабатывать. Сначала коллекторы давали клиентам советы и выдвигали предложения. Однако это не особо помогало. Компания провела собрание, чтобы понять, как можно стать более полезными, и один из сотрудников сделал следующее замечание: «Они не могут расправить плечи сами: им пришлось так несладко, что без помощи не обойтись»[6].

И сотрудники CFS2 начали писать резюме за своих клиентов. Они стали искать способы устроить их на работу, помогая заполнять формы и договариваться о собеседованиях. Они проводили тренировочные переговоры с должниками, чтобы подготовить их к реальному общению с работодателями. И даже стали звонить клиентам рано утром в дни встреч, чтобы те на них не опоздали!

Стала поступать и другая помощь. Любая проблема клиентов стала для коллекторов возможностью помочь. В интервью Harvard Business Review Билл рассказывал, что сейчас они получают просьбы о помощи самого разного характера – от получения талонов на питание до ремонта дома[7]. CFS2 вышла на множество организаций, которые существуют для помощи нуждающимся, и связалась с другими сервисами. Теперь команда Билла привлекает всех, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов. И все это бесплатно. Более того, Билл премирует сотрудников не за успешное взыскание долга, а за то, сколько бесплатных услуг те оказали должникам.

С точки зрения закрытого мышления это выглядит просто безумно. Но результаты говорят сами за себя. Всего за три года в отрасли темпы сборов CFS2 вдвое превысили темпы любой другой компании в этой индустрии[8]. Клиенты чувствуют, что сотрудники CFS2 им помогают, причем некоторые даже финансово. А поскольку теперь у клиентов есть деньги, которых не было раньше, то появляются и ресурсы, чтобы платить CFS2, которая стала их партнером, даже другом, и они

сами хотят заплатить.

Пример CFS2 показывает, как подход, связанный с открытым мышлением, может побудить всю компанию работать от имени потребителей – не просто предоставлять товар или услугу, а с энтузиазмом вводить инновации, чтобы удовлетворять потребности клиентов и помогать им достигать целей. Люди и организации с закрытым мышлением делают. Люди и организации с открытым мышлением помогают делать другим

.

CFS2 – хороший пример открытого мышления, проявляемого во взаимоотношениях с внешними клиентами. Тот же подход можно использовать и внутри организаций – к коллегам, подчиненным и руководителям.

Рассмотрим историю долго лидировавшей в Национальной баскетбольной ассоциации команды San Antonio Spurs. Им не было равных еще долго после того момента, когда эксперты начали предсказывать их скорый закат. Команда оставалась на вершине, несмотря на старение ключевых игроков, ежегодный уход многих баскетболистов, а также постоянное появление конкурентов, которые проваливались, возносились и снова проваливались. Болея за Spurs, вы отдавали свой голос за динамически адаптирующийся организм с открытым мышлением. Мы выбрали слово «организм», чтобы показать: игроки были настолько открыты по отношению друг к другу, что функционировали практически как единое существо. Следя за их игрой, можно было заметить, что мяч подолгу не задерживался ни у одного из них. Как только более рациональным было передать мяч партнеру, сразу же следовал пас. Ничье эго на площадке этому не препятствовало.