Отношение определяет результат

Не так давно в нью-йоркском магазине я заказал жене в честь годовщины свадьбы браслет. Ювелирный магазин отправил мой заказ в Лос-Анджелес с ночной службой доставки UPS, чтобы украшение было у меня точно в назначенный день (всем известно, что отсутствие подарка на годовщину – настоящее преступление, что там в сравнении с этим запоздать с доставкой товара для важного клиента!). На следующий день я встретился в холле с обслуживавшим наш офис курьером службы доставки UPS Энджелом Замора, однако мой заказ не пришел! Энджел увидел, как я разочарован, и попросил не расстраиваться. Хотя его рабочий день заканчивался как раз на моем заказе, час спустя он все еще разговаривал по телефону с центральным складом, расположенным в деловой части Лос-Анджелеса. В результате он отследил, где находится моя посылка, выяснил, что произошла ошибка склада, и затем договорился о том, чтобы мне доставили посылку вечером специальным рейсом. Затем дал мне номер своего мобильного телефона и номер телефона своего руководителя и пообещал лично контролировать ситуацию до ее полного разрешения. К пяти часам вечера посылка была у меня.

Когда несколько дней спустя я снова встретился с Энджелом – он как раз развозил посылки, – я сказал, насколько был признателен ему и впечатлен тем, как он справился с ситуацией: он делал все возможное, чтобы не нарушить обещание, данное службой UPS. Он отреагировал достаточно прозаично: «Это моя работа». Мне это напомнило старую добрую историю о двух парнях, которые делали кирпичную кладку. Когда первого спросили, что он делает, он ответил: «Кладу кирпичи». А второй сказал: «Я строю собор». Некоторые видят себя каменщиками, которые просто кладут кирпичи. А Энджел строит соборы. Он видит себя не просто курьером – он ощущает себя тем лицом, с помощью которого компания UPS выполняет свои обещания. Он поднимает волны, благодаря которым UPS стала лидером в своей области. Видя свою роль в более широком контексте и ориентируясь на цель, он определил не только свою компанию, но и себя не по тому, что он делает – доставляет посылки, а по тому, как

он это делает – с заботой, страстью, инициативой и чувством принадлежности к чему-то большему. Такая стратегия как, его усилия и умение налаживать контакты позволили Энджелу поднять волну, заинтересовать других сотрудников найти мою посылку и организовать специальную доставку ее в мой офис.

Но и UPS, в свою очередь, создает такую рабочую обстановку, которая позволяет рождаться волнам. Энджелу не пришлось преодолевать вереницу бюрократических утверждений и одобрений, чтобы получить согласие на сверхурочную работу. UPS понимает и организовывает стратегию как, тем самым позволяя своему персоналу на передовой правильно делать работу и выполнять все обещания перед клиентами с минимальными издержками для системы. Ценности и модели поведения UPS и Энджела совпадают, и это вдохновляет Энджела поступать так, как он поступил.

В современном деловом мире у компаний, ориентированных на долгосрочный успех, способных опережать других на рынках с высокой конкуренцией, есть эта изюминка – некая энергия, очень похожая на энергию волны. Волна – результат того, как

мы делаем то, что мы делаем. Если сидящий на стадионе зритель задумал воплотить в жизнь определенную идею и при этом чувствует в себе достаточную уверенность, вдохновение и способности, чтобы установить контакт с окружающими, можно вершить великие дела. Чтобы построить и поддерживать долгосрочный успех в новых социально-экономических условиях, определяющих современный мир, вы должны обрести новую силу – силу человеческого поведения, силу как.

Построить успех, фундаментом которого станет человеческое взаимодействие? Я могу предположить, что́ вы подумаете, прочитав эти слова. «Это невозможно! – решите вы. – Бизнес – агрессивная среда, где борьба идет не по правилам. Это жесткая конкуренция, давление, направленное на повышение показателей, переменчивые условия и постоянная вероятность краха. Можно лишь мечтать об идеальном мире, где у всех прозрачные намерения, где все действуют в соответствии с ценностями, где все вдохновляются общими целями, обращаются друг с другом доброжелательно и открыто и объединяют усилия ради общего блага. Но в жизни так не бывает».