Переписка с клиентом по-человечески. Первый принцип. Проявляй уважение и внимание

По моим наблюдениям, компания способна обеспечить своим клиентам комфортное общение и человеческое отношение, если ее сотрудники соблюдают четыре важных правила.

1. Каждому клиенту оказывать искреннее уважение и проявлять к нему персональное внимание.

2. Уважать время клиента.

3. Помогать клиенту в решении вопроса, с которым он обратился.

4. Уметь решать конфликтные ситуации.

Важность этих правил для любой современной компании настолько очевидна, что аргументы в их пользу не нужны. Вместо аргументов я предлагаю вам прочесть несколько реальных писем. И вы сами убедитесь, что в деловой переписке всегда невооруженным глазом заметно, присутствует ли направленность на клиента и его потребности или нет.

Не так давно я искала для своего ребенка летний языковой лагерь. Ниже вы увидите письмо, которое я направила приглянувшимся мне компаниям, и полученные от них ответы. (Все приводимые в книге названия фирм и фио адресатов изменены. Любое совпадение с реально существующими компаниями и именами не более чем случайность.)

Письмо в обучающие центры

От кого: Тамара

Кому:

Тема: Обучение в Испании

Здравствуйте!

Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).

Меня интересует: летний языковой лагерь в Испании; желательные города – Валенсия, Саламанка; продолжительность 2 недели в июле текущего года; возраст моего ребенка 16 лет; уровень владения испанским языком начальный.

Буду благодарна за информацию.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Ответы обучающих центров

Письмо-ответ 1

От кого: Марина@Study

Кому: Тамара

Тема: Обучение в Испании

Тамара, добрый день!

Спасибо, что обращаетесь в нашу компанию, я буду рада помочь организовать поездку вашему ребенку.

Я прикрепляю описание школы ХХХ в Саламанке и Валенсии, лагеря для детей от 9 до 18 лет. Включены экскурсии, мероприятия, спорт, отдых, присмотр.

Конкретные даты заезда и стоимость – в прикрепленных файлах.

Также прикрепляю еще информацию о взрослой языковой школе (от 16 лет и старше) в Барселоне. Здесь отличие от языкового лагеря в том, что включены уроки и проживание, а день ребенок планирует сам, возрастная категория будет от 16-ти и старше, могут быть студенты, взрослые, бизнесмены. Может быть, такой вариант Вам тоже будет интересен.

Тамара, по всем вопросам обращайтесь, я буду рада Вам помочь.

С уважением,

Марина ИвановаСпециалист по работе с клиентами