Платформа: как стать заметным в интернете

Например, когда я возглавлял Thomas Nelson, один розничный торговец, наш партнер, опубликовал в блоге пост, в котором пожаловался на то, что одна из партий поставленных нами книг оказалась бракованной. Он был особенно разгневан и раздражен потому, что данная поставка включала специальный заказ, который он пообещал вовремя выполнить одному из своих важнейших клиентов. В результате нашего промаха продавец оказался в неловком положении: ему пришлось звонить заказчику и объяснять, почему задерживается доставка его заказа.

Благодаря системе онлайнового мониторинга я узнал об этом посте уже через час после его публикации. И тут же вошел в блог партнера и прокомментировал его пост. Я извинился перед ним и пообещал решить проблему сразу, как только откроется наш офис. Кроме того, вскоре ему позвонил наш торговый представитель, отвечавший за сделку, и предложил буквально на следующий день заменить испорченные книги.

Взаимодействие данного типа обладает четырьмя преимуществами: 1) позволяет оперативно решать проблемы клиентов; 2) обеспечивает немедленную обратную связь с рынком относительно нашего обслуживания; 3) демонстрирует людям, что нас интересует их мнение и мы готовы на него реагировать, и 4) дает возможность помогать клиентам в решении вопросов общественной важности (в рассматриваемом примере – путем реакции на пост в блоге, но подойдут и другие способы: электронная почта, телефонный звонок, личный визит и т. д.). Особенно важен последний пункт списка. Все сказанное в интернете остается в нем. И если вы никак не реагируете на критику, не вступаете в дискуссию, со стороны это может выглядеть как некомпетентность или высокомерие, либо как и то и другое вместе взятое.

Привожу перечень конкретных действий, благодаря которым вы как отдельный пользователь или организация можете существенно усилить контроль над своим брендом в сети.

1. Подпишитесь на сервис Google Alerts [1]. Делается это очень быстро и на редкость просто. И, самое хорошее, совершенно бесплатно. В результате вы можете указать те имена и названия, упоминания о которых в сети хотели бы отслеживать.

Я бы предложил начать со следующего: ваше имя во всех его вариациях, имена основных руководителей вашей организации, ее название, названия ваших основных брендов, товаров или услуг, имена и названия ваших главных конкурентов.

Далее надо решить, каким способом вы хотите получать оповещения. Можно выбрать, например, электронную почту, но я предпочел опцию «лента». (Я и так получаю слишком много электронных писем). Это означает, что уведомление автоматически появится в моей RSS-ленте (RSS-канале).

2. Воспользуйтесь поисковым механизмом Twitter [2]. Этот маленький, но удобный инструмент применяется для отслеживания тех же имен и названий, которые вы ввели в Google Alerts. А результаты поиска можно сохранить для повторного использования либо сделать соответствующие закладки в своем браузере. Альтернативный вариант – создать колонку для поиска в HootSuite или TweetDeck.

3. Принимайте участие в беседе. Если кто-то написал о вас что-то позитивное, следует поблагодарить автора. А если вас критикуют, тоже непременно нужно отреагировать. В противном случае в истории останется мнение только одной стороны дискуссии. Сделать это можно с применением того же информационного средства, которое использовалось для опубликованного комментария.

4. Решите проблему. Слушая людей, вы укрепляете их доверие к себе. А если реагируете на то, что они говорят, доверие и репутация укрепляются еще эффективнее. Но задачу нельзя считать выполненной до тех пор, пока не будет пройден весь путь – то есть пока вы не решите проблему, о которой рассказал человек, написавший о вас. Конечно, всем и каждому не угодишь. Но к этому следует стремиться. И, кстати, ни в коем случае не обвиняйте клиента в возникшей у него проблеме!

Повторю еще раз: люди говорят о вас в сети, хотите вы того или нет. И только от вас зависит, участвуете ли вы в этом обсуждении и влияете ли на его итог.

Глава 58Защищайте свой бренд

На создание бренда уходят годы. К сожалению, способов ускорить процесс не так уж много. Бренд, как и репутация, формируется и крепнет постепенно, опыт за опытом, впечатление за впечатлением. Каждый контакт, каждое взаимодействие с клиентом в итоге либо пополняет «счет» вашего бренда, либо снимает с него накопления.

Двадцать лет назад, если клиент получал негативный опыт общения с компанией, это было, в общем, не так уж скверно для вас. Конечно, он мог рассказать об этом своим друзьям; и другие люди, которым не понравились ваше обслуживание или продукт, тоже могли пожаловаться знакомым. И со временем это, понятно, сказывалось на вас. Но именно со временем, а не в одночасье.