Победители. Хочешь быть успешным – мысли, как ребенок

А теперь те из вас, у кого есть дети, представьте, каково было бы печь тот же самый пирог или что-то чинить с вашим трехлетним чадом. Внезапно все ингредиенты из миски оказываются на полу или на стенах. Гайки и болты не лежат аккуратно на своих местах, а разбросаны по всему ковру. Кошмарный ужас! Или, по крайней мере, это ужас, если вы стремитесь получить немедленный результат. Впрочем, ваше расстройство наверняка смягчится, если вы заметите, что все это забавно. Вы, скорее всего, сдерживаете смех, пытаясь остановить ребенка, посыпающего кухню мукой. Дети гораздо меньше интересуются результатом и больше наслаждаются процессом. Уберите на время необходимость достичь какого-то результата, и у вас сразу появятся пространство и время для исследования того, чем вы занимаетесь и почему. Для испытания разных подходов, для ошибок и новых проб. В этом и заключается игра. Зачастую что-то не будет получаться, но в определенный момент вы попробуете сделать что-то иначе, и все получится. Если вы дадите ребенку конструктор и расскажете, как построить из него башню, он моментально забудет инструкцию и займется тем, что покажется ему интересным и увлекательным. Именно такой образ мышления и подход нам нужно стремиться развивать: отчасти потому, что это может привести к лучшим результатам, но, прежде всего, потому, что нас увлечет процесс экспериментирования. Как весело пробовать разные штуки и смотреть, что из этого выйдет! Эта смесь взволнованности и предвкушения, когда известный результат становится чем-то совершенно непредсказуемым.

Агентство IDEO, которое я уже упомянул, помогает компаниям с инновациями и работает по принципу «сознания новичка»: решает проблемы бизнеса, не полагаясь на опыт и известные концепции, а руководствуясь детской открытостью и наивностью. Если вы дадите ребенку задачу, он меньше будет полагаться на накопленный опыт и знания, больше исходить из своего видения ситуации и использовать имеющиеся инструменты. Взрослые же, утверждают психологи Даниэль Канеман и Амос Тверски, напротив, подходят к решению проблем, основываясь на ряде когнитивных предубеждений – от склонности переоценивать важность всего, что мы видели, слышали или читали (доступность), до того, как мы интерпретируем информацию, исходя из собственных убеждений (подтверждение). Нам может казаться, что мы открыты новому опыту, а на самом деле мы субъективны, не видим картину целиком и подвержены влиянию собственного опыта.

Вероятно, мы никогда не сможем полностью избавиться от субъективности, которая аккумулируется в нашем сознании по мере того, как мы взрослеем и накапливаем опыт. Но мы все же можем использовать сознание новичка и применять детский подход к решению проблем. Для этого потребуется готовность сделать шаг назад, отложить в сторону намеченный результат и немного поиграть в процессе. По логике самой игры, вам, скорее всего, придется заниматься тем, что не будет напрямую способствовать выполнению поставленной задачи.

Эмма Сайкес, разработавшая систему поддержки клиентов в Ella's Kitchen, внедрила такой подход в свои вводные занятия по общению с клиентами. Важнейшей частью этого семинара, по ее словам, было не то, как нужно слушать или помогать покупателям. Вместо этого Эмма раздавала участникам листы формата A3 и упаковки нашего детского питания и просила нарисовать что-нибудь, используя предоставленный материал. Она вспоминает: «Люди начинали чувствовать себя раскованно в том, что поначалу казалось неловким занятием. Они уходили с тренинга, говоря, что было весело и что они его запомнят. Да, такое точно не забудешь!»

Сегодня служба поддержки клиентов – один из важнейших отделов в нашей компании, как и у любого потребительского бренда. С позволения Эммы я скажу, что она один из самых серьезных и ориентированных на результат людей, с кем мне приходилось работать. И все же ее занятия многое потеряли бы, если бы на них разбирались шарики и болтики того, как надо общаться с клиентами и чего мы ждем от наших сотрудников. Как говорит Эмма, именно элемент игры, который технически не относится к семинару, помогает людям вникать, запоминать и обучаться.

В суматохе повседневной жизни и работы легко погрязнуть в мыслях о том, что и когда нужно сделать. Разумеется, дела должны делаться, и желательно вовремя, но ошибочно вовлекаться в это настолько, что внимания больше ни на что не остается. Всегда полезно отстраниться и посмотреть на дела чуть издалека: создать пространство для эксперимента, поиграть с процессами и попробовать что-то новое. Что бы вы ни думали, веселье – не пустая трата времени и не легкомыслие. Оно помогает учиться новому, подходить к решению проблемы с другой стороны или просто выпустить пар и от души посмеяться, а это, возможно, самое важное, что вам нужно сделать.

Смешивайте