Полная современная энциклопедия этикета

Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте слова «почему», так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в… (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами… (назовите сумму)». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

Вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того чтобы добиться успеха, надо прежде всего продумать, кому звонить. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.

Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Факс

Любой деловой контакт немыслим без обмена посланиями по факсу. В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу.

Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки — адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (facsimile message). Далее страница оформляется примерно так:

Первый вариант:

DATE:

TIME:

ТО:

Fax по:

Company:

Number of pages including cover

If you do not receive all the pages Pleas call or fax.

… что означает: дата (день, месяц, год отправки сообщения); время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; компания, которую он представляет, и традиционная формула «количество страниц сообщения, включая первую страницу» — здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и «если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону… (далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу» (впишите номер используемого вами факса). После этого пишете слово Comments: (комментарии) и далее текст.

Второй вариант:

From Location our fax Number of pages (including cover sheet)

TO:

Company/Department

Message:

… что означает: от кого (имя и фамилия); дата передачи сообщения; месторасположение (адрес); ваш факс (номер вашего телефакса); количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте); кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение), затем само послание. Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять.

Печать на послании, если это не документ, ставить не надо. Если вы направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата — достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем: «жду ответа с нетерпением». Вы обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они (или вы) предложили заключить наш первый совместный документ — протокол о намерении.