Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

Задача – сделать полноценный сценарий, в котором максимально подробно прописать вопросы на выявление потребностей, все возражения и ответы на них, описать «проходы» секретаря и т. д. У вас получится один длинный скрипт, но недоработанный. Далее вы насаживаете свой сценарий на «скелет» по этапам продаж. Еще важно разработать блок-схему, которая будет наглядно отображать процесс продажи по скрипту. После этого вы проводите собрание с менеджерами, на котором презентуете скрипт и дорабатываете его уже все вместе. После того как скрипт готов, он утверждается и передается менеджерам.

На следующем этапе вы тестируете и измеряете конверсию скрипта. Как только он начинает конвертировать 7 % (из 100 звонков – 7 % продаж), с такими цифрами можно работать. Все последующие изменения и дополнения скрипта будут отражаться на конверсии. Поэтому надо вносить то, что сработало, и отказываться от того, что не работает.

Надеюсь, теперь вы понимаете, почему скрипты нельзя скачивать в Интернете: для своей компании их можно только написать. Можно попробовать украсть скрипты у конкурентов, но они все равно могут пригодиться лишь для усиления собственных скриптов.

Если у вас есть CRM, сначала лучше сделать cкрипт в текстовом формате, а после этапа тестирования – загрузить в CRM-систему. Важно, чтобы скрипты начали работать: даже плохо написанный скрипт работает лучше, чем недописанный, который лежит на жестком диске. И результатов будет больше по скрипту, написанному на 3 балла, чем ненаписанному.

Сегодня вы не напишете профессиональный скрипт, но напишете хороший – на 5 из 10, на основе информации, которую уже получили. Напишите хотя бы на 3 из 10! Без перфекционизма. Главное, что у вас будет скрипт.

После внедрения скрипта важен контроль. Без него ничего не работает! У меня было несколько клиентов, которые говорили, что написали скрипты, но с продажами все как было, так и осталось. Мои вопросы звучали так: «Какую систему контроля вы использовали? Кто был ответственным за замеры показателей? Велась ли запись телефонных разговоров?» Ни на один из них я не услышал положительного ответа. Никто не будет заниматься нововведениями лишь потому, что так надо. Или будет делать неделю-другую, или когда руководитель стоит за спиной. Но точно не постоянно! Поэтому и нужна система контроля. Для контроля нужно вести запись телефонных звонков. Может, ваша корпоративная АТС позволяет это делать. Сейчас все больше моих клиентов используют цифровые АТС типа «Манго-Офис» и т. п. Они автоматически записывают все разговоры. Установив виртуальную АТС, вы заработаете больше, поскольку ваши продажники будут знать, что их разговоры записываются и выборочно прослушиваются. К ним можно подключить и мобильные номера.

Скрипты являются частью Книги продаж. Когда мои клиенты заказывают скрипты у меня, на создание грамотного текста уходит две-три недели. Чтобы написать качественный профессиональный скрипт, надо вникнуть в процесс продаж настолько, чтобы можно было сразу написать Книгу продаж.

Скрипты входящего звонка

Схема

1. Самопрезентация и приветствие (название компании, должность сотрудника (при необходимости), имя (при необходимости – фамилия) сотрудника, приветствие):

• дружелюбные интонации (тренинг «Улыбка»);

• брать трубку не позже третьего гудка.

2. Ответ на вопрос с перехватом инициативы (сразу после ответа на вопрос задать встречный вопрос).

3. Озвучивание вопросов (нацеленных на дальнейшее выявление потребностей).

4. Отработка возражений.

5. Завершение – техника «вбивание крюка» (после резюмирования потребностей договориться о следующем шаге, который должен сделать клиент).

6. Взятие контакта.

Скрипт реактивации клиентской базы

Пример

«Первый звонок» для старых клиентов

«Добрый день! Вас приветствует компания “АВС-тур”, менеджер Екатерина! Вы давно нас не навещали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас вспомните, когда задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы отпуск в ближайшее время? Надеюсь, мы сможем предложить вам оптимальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 5 %, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров города».

Дожим до покупки

«В данный момент мы проводим уникальную акцию: при покупке тура дарим путеводитель по стране пребывания и туристскую SIM-карту, благодаря которой вы не только сэкономите, но и всегда будете на связи с близкими в любой точке мира.

Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Или вы желаете проехаться по родным просторам России? На эти туры тоже действуют определенные скидки.