Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

• друзья или знакомые (не рекомендуем!);

• работник службы контроля качества или из отдела персонала;

• сторонняя организация.

3. Грамотно составьте анкету проверки:

• цели;

• дополнительные задачи;

• выполнение корпоративных стандартов;

• выполнение своих функций;

• разговор по скрипту при соблюдении этапов продаж.

Рекомендуется ставить на акцию не более двух целей. Иногда приходится видеть анкеты на 7–10 листов, хотя рекомендуемый объем – до трех страниц. Вот один пример: при проверке автосалона нужно запоминать цвета кузовов и модели выставленных машин, вид и примерное количество информационных листовок; заметить, с какой стороны от машины стоит стенд с образцами цветов и подписаны ли все цвета; кроме того, нужно выслушать информацию менеджера о данной модели, принять участие в тест-драйве и узнать, являются ли оригинальными запчасти, лежащие на выставленных стойках.

Такая проверка не принесет результатов. Во-первых, никто не сможет запомнить такое количество информации. Во-вторых, ни один настоящий клиент не будет бегать по салону и осматривать каждую мелочь – такой тайный клиент наверняка вызовет подозрение. В-третьих, если вы хотите узнать больше и обо всем, скорее всего, узнаете очень мало.

Стремясь точно оценить результаты продаж, нужно задавать вопросы, которые учитывают требования стандартов. Прежде всего надо внимательно оценивать соблюдение этапов продаж: контакт, выявление потребности, мини-презентация, проработка возражений клиента, совершение сделки и завершение общения.

Например, вы указали в анкете, что менеджер приветствует клиента словами: «Добрый день!» Установите в анкете критерий оценки приветствия клиента и баллы по рангу: «Добрый день!» – 3, «Здравствуйте!» – 2, «Здрасьте» или отсутствие приветствия – 1. Первый случай – это полное соответствие стандарту, второй – частичное, третий – несоответствие.

Анкета может быть открытой либо закрытой. В первом случае тайный клиент (ТК) заполняет данные вольным стилем, описывая взаимодействие с менеджером, во втором – выбирает один вариант из нескольких предложенных.

Вот примеры открытой и закрытой анкет.

Открытая анкета с критериями оценки (табл 5.11)

0 – критерия нет (например, продавец или менеджер не поздоровался);

1 – оценка «плохо» – возникло чувство, что менеджер неграмотен, не может или не хочет общаться с собеседником, не умеет удерживать внимание;

2 – оценка «удовлетворительно» – нейтральный контакт, нет ни положительных, ни отрицательных эмоций;

3 – оценка «отлично» – менеджер легко общается и удерживает внимание, вызывает симпатию, стремление продолжать разговор.

Таблица 5.11. Лист оценок продавца-консультанта

Рис. 5.1. Пример закрытой анкеты

При разработке критериев закрытой анкеты нужно отдать предпочтение объективным оценкам, хотя определенную часть должны составлять и субъективные.

К объективным стандартам относятся те, которые можно подтвердить: услышать, увидеть, записать на медианоситель.

Вот несколько примеров объективных стандартов:

✓ продавец улыбнулся покупателю;

✓ продавец вежливо поздоровался;

✓ банковский эксперт вручил свою визитку;

✓ портье предложил вызвать такси, когда тайный клиент уезжал из гостиницы;

✓ сотрудник АЗС предложил некоторые дополнительные услуги (протереть стекла и фары);

✓ официант (бармен) обратил внимание на новое блюдо.

Объективные стандарты являются самыми надежными и не зависят от настроения, личного восприятия или симпатий/антипатий тайного клиента.

Стандарты субъективного характера тоже важны, хотя их нельзя проверить или подтвердить документально. Они передают впечатления и ощущения клиента от полученной услуги/обслуживания.

Вот примеры субъективных критериев:

✓ продавец улыбался искренне;

✓ менеджер поздоровался очень доброжелательно;

✓ работник ресторана был очень внимателен;

✓ эксперт банка искренне старался решить проблему.

Тайный клиент оценивает свои личные впечатления, смотря как бы глазами настоящего клиента. Именно субъективное впечатление, хоть оно и неизмеримо, определяет, захочет ли человек еще раз побывать на этой АЗС, в гостинице, ресторане, торговом центре. Поэтому субъективное впечатление должно быть непременной составляющей анкеты проверки.

Если акцию «Тайный клиент» будет проводить внешняя компания, есть смысл составлять анкету вместе. Это позволит более успешно решить задачу: вы знаете все тонкости своего бизнеса, а проверяющая компания имеет отработанные технологии и сможет вам сказать, что подлежит проверке, а что нет.

1. Определитесь с тайными клиентами