PR: 100 вопросов – 100 ответов

Я студентка третьего курса специальности "связи с общественностью”. Сейчас пишу курсовую на тему внутрикорпоративных связей. Вторая часть работы подразумевает проведение самостоятельного исследования. В моем случае это диагностика оргкультуры организации и исследование социально-психологического климата в коллективе. Здесь меня интересует изучение мнений сотрудников организации, ее руководителя и клиентов. С первыми двумя целевыми группами все более или менее понятно – планируется проведение анкетирования и включенного наблюдения. А вот в отношении клиентов организации – не очень. Цель в данном случае – выявить, насколько и каким образом существующая в организации корпоративная культура влияет на восприятие этой самой организации клиентами. Понятно, что такое влияние происходит. Но – посредством чего? Мне на ум приходит только что-то типа: форма обращения между сотрудниками на *ты” или *вы”, особенности взаимодействия сотрудников с руководителем при клиенте, то, как сотрудник рассказывает клиенту о компании, специфике ее деятельности, конкурентных преимуществах. Как вы считаете – правильно ли я рассуждаю? Может быть, есть еще какие-то признаки?

Алена Ленина

Ответ:

Во-первых, я бы заметил, что корпоративная культура в приличных компаниях непременно включает в себя и просто культуру – в том числе и образовательный уровень, эрудицию и прочее. В связи с этим клиенту становится легче общаться с сотрудниками, – они могут понятно, популярно ответить на тот или иной вопрос, не теряются в сложных ситуациях и т. д. Проще говоря, если сотрудник – пробка, то не спасет никакая видимая “корпоративная культура”, – хотя сегодня об этом часто забывают. Конечно, может сработать взаимопомощь сотрудников, сгладить впечатление обыкновенная вежливость. Так что Вы рассуждаете в принципе правильно, но вот этот элемент – стремление не просто к неким принципам общения внутри коллектива, а повышение его культуры как в общем, так и поличностно – я бы отметил особо.

Можно взять банальный пример. “Рассказывает о конкурентных преимуществах”. Знаете – а ведь смотря какой клиент попадется. Кому-то лучше и не рассказывать вовсе, кому-то достаточно сказать пару слов, а кто-то – да, реально развесит уши и выслушает (и, главное, еще и поверит!) целый доклад. А как определить – кто как отреагирует? Очень просто: надо учиться, в том числе и психологии. В общем, необходимо делать из сотрудников профессионалов во всех смыслах слова.

Это, в свою очередь, зависит от намерений руководства по внедрению корпоративной культуры. От обозначенных целей. Вместо названной – создать дружный коллектив единомышленников-специалистов – очень часто цели обозначаются другие. От создания круговой поруки до банального сдерживания эмоций в коллективе, – никак не глубже. И это, к сожалению, называть корпоративной культурой просто нельзя. Хотя внешне, возможно, она и производит на кого-то именно такое впечатление.

Работа – второй дом?

Интересный, в некотором роде философский вопрос задал Елизавете Савруцкой Николай Никитин, предложивший провести аналогии между внутрисемейными и внутрикорпоративными отношениями.

Вопрос: