Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

В 2006 году Центр политики здравоохранения клиники Мэйо официально развернул общественную дискуссию о реформе здравоохранения. «Наши общественные попечители попросили руководителей клиники, опираясь на репутацию организации, защищающей интересы пациентов, наладить диалог с общественностью о реформировании системы здравоохранения США», – говорит Роберт Смолдт, который возглавил указанный Центр в 2005 году, занимая в то же время пост главного администратора клиники. Оглядываясь назад и оценивая предложения 1980-х годов и даже устремления администрации президента Билла Клинтона после 1992 года, мы понимаем, что желания пациентов не совпадали с намерениями политиков. Первые хотели, чтобы им был предоставлен выбор, они предпочитали иметь дело с врачами и больницами, которых мотивировали интересы пациентов. «Продолжительный успех клиники Мэйо, удовлетворение нужд пациентов, бесспорные доказательства высокого качества услуг заставляют общественность доверять нашему мнению в дискуссии», – отмечает Роберт Смолдт.

Отношение клиники Мэйо к реформам в здравоохранении определяют три принципа. Во-первых, все в США должны иметь

медицинскую страховку. Во-вторых, каждому должно быть доступно интегрированное лечение

. Отсюда следует, что общественная медицина должна включать такие основные элементы, как общие медицинские записи, сотрудничество врачей и клинических специалистов, беспрепятственное функциональное взаимодействие врачей и медицинских учреждений в интересах пациентов. В-третьих, все оказанные услуги должны оцениваться по  шкале ценности, которая отражает результаты лечения и расходы во времени. Эти принципы были сформулированы пациентами, их адвокатами, ведущими специалистами в области здравоохранения, которые приняли участие в финансировавшихся клиникой Мэйо рабочих сессиях и симпозиуме, проходивших по всей стране в 2006 году.

В интервью, данном специально для нашей книги, Роберт Смолдт после некоторого раздумья рассказал следующую историю.

В 1970 году, когда моя карьера в клинике Мэйо только начиналась, мне выпала возможность работать под руководством доктора Джека Ходжсона, который возглавлял отделение радиологии и входил в совет управляющих. Он просто любил клинику Мэйо, как и большинство из нас. Вне работы он был убежденным пацифистом, о чем все знали. Примерно через год после нашего знакомства он спросил: «Что вы думаете о клинике Мэйо?» У меня не нашлось быстрого ответа, и доктор Ходжсон продолжал: «Вы знаете, что я пацифист. Но за клинику Мэйо я готов совершить убийство».

Далее Роберт Смолдт признался, что, подобно Джеку Ходжсону, он размышляет над двумя темами. Во-первых, он думает о политике здравоохранения, которая должна удовлетворять нужды пациентов. Во-вторых, доктор Смолдт хочет, чтобы такие организации, как клиника Мэйо, были защищены и сохранялись ради следующих поколений пациентов. Это мнение разделяют и общественные попечители, и руководители клиники Мэйо, и ее пациенты. Здравоохранение контролируется не только рыночными силами. Участники программ Medicare (Федеральная программа льготного медицинского страхования для лиц старше 65 лет и инвалидов) и Medicaid (Федеральная программа медицинской помощи неимущим) составляют от 30 до 60 % пациентов всех кампусов клиники Мэйо. Эти пациенты не платят рыночных цен за лечение, поскольку цены для них определяет социальная политика. Медицинские учреждения работают на рынке, где социальная политика, политические философии и спекуляции способны оказывать положительное или разрушающее влияние. Роберт Смолдт высказал также следующую мысль: