Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Я могу тысячу раз произнести спасибо, но мне все равно не выразить всей благодарности врачам, медсестрам и обслуживающему персоналу, которые заботились о моей жене во время недавней операции.

С моей точки зрения, три вещи делают клинику Мэйо уникальной и самой лучшей среди всех медицинских учреждений, которые я когда-либо видел. Во-первых, блестящее мастерство и высокий профессионализм на всех уровнях. Во-вторых, слаженная работа команды, включая врачей, медсестер и обслуживающий персонал, которые вносят свой вклад в общее дело при обследовании, лечении и реабилитации каждого пациента. И наконец, возможно, наиболее значимое для нас: все действия и психологические установки сотрудников основываются на принципе «Пациент превыше всего».

Прежде чем приехать в Рочестер, мы посетили одного знаменитого хирурга, который считается едва ли не лучшим в мире специалистом в своей области. Мы с нетерпением ждали встречи с ним, и моя жена подготовила список вопросов, чтобы ничего не упустить из того, что она хотела узнать у него. Войдя в кабинет, мы увидели, что на лацкане халата знаменитости прикреплен значок с надписью: «Пациент прежде всего». Мы были очень взволнованы. Но когда моя жена задала ему первый вопрос, он сказал: «Если я буду отвечать на все ваши вопросы, у меня не хватит времени на остальных пациентов, которые приезжают ко мне со всего мира».

Разительным контрастом выглядит принцип Мэйо «Пациент превыше всего». Это не значок на лацкане – это образ жизни [16]

.

Автор этого письма, адвокат по профессии, и его жена, медсестра, не предполагали, что, отправляя руководству клиники это послание с благодарностями, они сформулировали главный принцип Мэйо: «Нужды пациента превыше всего». Позже пациентка в интервью призналась, что надпись на значке, приколотом к лацкану халата знаменитого хирурга, фокусировала внимание на том, в чем она по-настоящему нуждалась. Но когда обещания оказались невыполненными, она глубоко разочаровалась. После того визита супруги рассказали друзьям о своих впечатлениях. Кто-то из друзей предложил: «Знаете, вам нужно поехать в клинику Мэйо». Последовав этому совету, пациентка сразу поняла, что слова «Нужды пациента превыше всего» – это не просто слоган клиники.

Доктор Гленн С. Форбс, занимающий пост генерального директора кампуса в Рочестере, комментирует эту ситуацию так: «Если вы формулируете принцип, но не следуете ему в повседневной деятельности, в политике, в принимаемых решениях, в распределении ресурсов и в конечном счете в культуре организации, он превращается в пустые слова». Далее Форбс говорит: