Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж

2008 год. Банковский кризис. Региональный филиал одного из федеральных банков. После успешного проекта для колл-центра, позволившего сократить отток вкладов, было решено сделать что-то подобное для операционистов. Но сначала диагностика. На ресепшн – скучающий сотрудник, облокотившийся на руку. С одной стороны, непорядок. С другой – мощное ощущение, что «в Багдаде все спокойно».

Наблюдаю за операционистами. Вкладчики один за другим подходят, чтобы снять деньги. По стандартам девушки должны сначала уточнить почему, а потом предложить более выгодный вклад. Но они боятся негативной реакции клиентов и поэтому начинают осуществлять операцию. Потом собираются с духом и спрашивают. Однако вкладчики, видя, что деньги им начинают возвращать, уже расслабились. Они вновь способны конструктивно мыслить, и в результате почти все они оставляют деньги в банке, переводя на более выгодный вклад. Вуаля! Обучение проводить я не стал, только предложил на время скорректировать стандарты.

Из опыта

В 2002–2003 годах в одной из центральных аптек Владивостока продавали, кроме лекарственных средств, еще и сопутствующие товары, в их числе средства по уходу за кожей марки Vichy. В аптеке косметика находилась в двух брендированных стеклянных шкафах в торговом зале. Продажи осуществлялись практически только покупателям со сформированным спросом за счет рекламы компании-производителя. ABC-анализ продаваемого в аптеке ассортимента показал, что среди сопутствующих товаров крем для глаз Vichy занимает первое место по прибыли в рублях за год.

Руководство приняло решение увеличить продажи косметики за счет активного консультирования в торговом зале. Двух консультантов обучили базовым знаниям косметических продуктов. И по гибкому графику, с учетом пикового трафика покупателей, вывели их работать в зал. Они должны были находиться рядом со шкафами с продуктами и консультировать заинтересовавшихся покупателей. Также для работы им были выданы промо– и рекламные материалы. Активным продажам их не обучали и такой задачи не ставили.

За период непрерывной работы консультантов в течение 6 месяцев продажи увеличились в объемах и рублях на 100 % по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Затраты на зарплату двух консультантов полностью окупились уже на второй месяц работы. Росту продаж также способствовали активная рекламная поддержка компании-производителя и увеличение сезонного осенне-зимнего спроса. Но в других аптеках, где не работали консультанты, продажи увеличились лишь на 25–30 % за аналогичный период.

Васюкова Алла,бизнес-тренер, Владивосток