Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Хранение, перемещение и выдача заготовок и пластиковых карт. Заготовки пластиковых карт после получения от поставщика рекомендуется передавать и хранить в кассовом хранилище банка. Физическую доставку заготовок и персонализированных карт рекомендуется осуществлять силами подразделения инкассации банка, как и прочие ценности. К сожалению, во многих банках перемещение персонализированных карт осуществляет курьер или сотрудник подразделения по обслуживанию платежных карт. После осуществления персонализации готовые пластиковые карты доставляются из персонализационного центра в подразделение по обслуживанию клиентов. Доставленные персонализированные, но не выданные клиенту карты хранятся в помещении с ограниченным доступом в металлическом шкафу или сейфе. Во внерабочее время шкаф или сейф запирается, а ключ рекомендуется сдавать службе охраны под роспись в журнале.

Карты, сданные клиентами, а также испорченные заготовки карт, возвращенные персонализационным центром, рекомендуется уничтожать в день их получения.

Во время обработки персонализированных карт (например, подготовки пакетов документов для выдачи клиенту) сотруднику, выполняющему обработку, настоятельно не рекомендуется покидать рабочее место, оставляя на столах карты – они должны быть сданы ответственному за их хранение и помещены им в металлический шкаф или сейф.

При выдаче карт сотрудник карточного подразделения должен разъяснять клиентам необходимость скорейшего информирования службы клиентской поддержки по телефону или при личном посещении офиса банка о факте утраты карты (с указанием страны и города, где она была утрачена карточка). При поступлении телефонного сообщения от клиента об утрате карточки сотрудники службы клиентской поддержки блокируют ее в системе авторизации со статусом «Decline» («Заблокирована») или «Pick Up» («Изъять») – в зависимости от ситуации утери карты. При поступлении телефонного сообщения от клиента о краже карты сотрудникам службы клиентской поддержки рекомендуется осуществлять блокировку карты в системе авторизации со статусом «Pick Up».

Факт блокировки рекомендуется фиксировать в электронном журнале с указанием подробностей блокировки для последующих разборов обращений клиентов.

Процедуры проверки клиентов при оформлении кредитных карточных продуктов.

1. Первичная проверка клиента и документов. Производится идентификация клиента (проверка личности): сличение внешнего вида клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность.

После этого необходимо снять копию с документа и заверить ее. Также желательно предоставить дополнительно любой другой документ с фотографией клиента (водительское удостоверение, военный билет, заграничный паспорт, служебное удостоверение, разрешение на ношение оружия и т. п.) и также снять с него копию.

При общении с потенциальным держателем карты желательно обратить внимание, а непосредственно после беседы зафиксировать следующие отрицательные данные, если они присутствуют:

– внешний вид клиента (плохо одет: мятая, старая, грязная одежда и т. п., плохо выглядит: не брит, не причесан, болезненный вид, для женщины без следов использования косметики и т. п.);

– поведение клиента: неохотно отвечает на вопросы, путается и не может вспомнить что-либо; нервничает, отвечает дерзко (например, вопросом на вопрос: «зачем вам это?», «на что это влияет?» и т. п.); подробно расспрашивает о мерах воздействия на должников, допустивших просрочку.

2. Проверка документа, удостоверяющего личность, на предмет отсутствия видимых признаков подделки.

Для паспортов можно привести следующие наиболее распространение виды подделок и мошеннических действий с этим документом:

– механическое удаление, исправление (подчистка, соскабливание, смывание, химическое вытравление) записей, печатей;

– изменение содержания первоначальных записей за счет дописок, исправлений отдельных букв, цифр, внесение в свободные графы новых записей;

– замена фотокарточки;

– замена листов;

– использование недействительного (просроченного) паспорта.

Признаки механических подделок:

– при осмотре листов паспорта при хорошем освещении под разными углами хорошо различима взъерошенность волокон бумаги и потеря глянцевитости в местах подчистки;

– при рассмотрении листов паспорта на просвет можно обнаружить утончение поверхностного слоя бумаги в местах подчистки;

– места с повышенной глянцевитостью бумаги также свидетельствуют о возможных подчистках с дальнейшей их зашлифовкой;

– химические вещества и растворители, попадая на бумагу, могут изменить ее цвет и поверхностную структуру, в результате чего при травлении, смывании записей часто на бумаге появляются окрашенные пятна, разводы, гладкая поверхность бумаги становиться шершавой. Выявить эти признаки можно путем осмотра паспорта под разными углами освещения, а также на просвет.