Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

А вот еще один прием реагирования — когда клиент говорит: «Я вам сам напишу». Я подсмотрел этот прием в скрипте Андрея Левченко, мастера продаж высочайшего уровня. Он отвечает так: «Ну давайте честно, вряд ли вы напишете. Это же для вас не самый главный вопрос. Это же мой бизнес, мои деньги, я в этом больше заинтересован. Когда мы сможем пообщаться? Могу завтра утром, могу завтра вечером. Просто спросить, что вы решили и нужна ли вам дополнительная информация».

Мультиканальность

Если диалог вязнет, нужно использовать мультиканальный подход. Телефон, мессенджеры, соцсети, email — задействуйте любые комбинации. Охотьтесь за клиентом, если нужен результат!

С одним из моих клиентов общение велось через Facebook. И вдруг он пропал. Я написал ему в рабочий «Инстаграм»: «Добрый день, Павел, посмотрите личку Facebook, пожалуйста» — просто зашел с другой стороны, подключил мультиканальность. Клиент довольно быстро ответил мне.

Это не навязчивость, а проявление корректной настойчивости, ведь вы заинтересованы в сделке. Ваша цель — ясность: либо да, либо нет, призываю вас к этому. Если клиент сомневается, вскройте причины его беспокойства: новые потребности, новые возражения, конкуренты дали более заманчивое предложение… Обсудите все это с клиентом.

Зависшая коммуникация

Что писать, когда коммуникация зависла? Напомните клиенту, на чем вы остановились. Клиент — обычный человек, он занят делами, его отвлек информационный шум. Можно использовать такие фразы:

— «Мы долго общались, но все остановилось, не знаю даже, что и подумать»;

— мягко (ведь вам нужна всего лишь ясность): «Что вы решили?»;

— «Жаль, что вы не отвечаете. Возможно, что-то случилось?»;

— «Когда вы сможете рассмотреть наше предложение по бизнес-консалтингу?»;

— или все то же имя и вопросительный знак: «Кирилл?» Очень неплохо работает;

— «Сделал небольшую подборку. Посмотрите, это вас заинтересует»;

— «Удалось ли посмотреть мою ссылку, которую я вам сбросил?».

Вот небольшой кейс. Клиент приобрел вебинар по продвижению в Facebook, но не посетил его. Я написал: «Удалось ли посмотреть запись вебинара?» Мой посыл: удалось ли вообще посмотреть контент? Вы же заплатили деньги, я хочу знать, посмотрели вы или нет. «Да, сейчас еду в поезде, смотрю». Немного позже я написал: «Ну как, какой отзыв можете дать?» Ответ: «Виталий, я хочу у тебя купить консультацию». Этот клиент действительно потом заказал несколько консультаций.

Детально изучайте каждую сделку с самого начала, с первого касания. Узнали ли вы о реальных потребностях? Не сделали ли вы презентацию преждевременно? Выполнили все, что обещали? Ведь иногда мы берем обязательство что-то подготовить, выслать, а потом забываем, не высылаем. Знаете ли вы, с кем ваше предложение будет обсуждаться? Были вы активным или ждали, пока клиент созреет?

Проверьте все ваши застрявшие сделки. Сделайте минимум 3–5 касаний до ясности. Чем больше застрявших сделок, тем больше вы вязнете в этом болоте, которое поглощает энергию.

Как передавать эмоции в переписке?

Действительно, это не у всех получается. В разговоре легче, при встрече — вообще идеально. Как же быть?

Попробуйте в тексте описать вашу эмоцию, например: «Знаете, мы общаемся с вами уже 2 месяца. Я чувствую, мы будто в пинг-понг играем: вопрос-ответ, и как-то все вязнет. Я чувствую, что актуальность проблемы начала меняться. Давайте это обсудим». Напишите в тексте о своих эмоциях, о том, что вы чувствуете.

Проявления эмоций не нужно стыдиться. Наоборот. Когда нет возможности установить личный контакт (звонок, встреча), нужны дополнительные инструменты, позволяющие воздействовать эмоционально.

Тайм-менеджмент

Иногда, к сожалению, мы предпочитаем заниматься не горячими клиентами с зависшими счетами, а только новыми входящими заявками. А существующие клиенты остаются «висеть» до лучших времен.

Если вы ощутили, что размазали свое внимание, составьте хронометраж дня, записывая каждый час. На что вы тратите время, на каких клиентов? Иногда мы не до конца понимаем, на что похожа наша эффективность, на каких клиентов менеджер тратит время. Большую помощь в работе, как всегда, окажет клиентская база с подробной записью истории взаимодействия.

Как вовремя остановиться?

Как не пережать клиента? Как я уже говорил, рекомендую вести себя максимально активно, тестируя границы. Никаких искусственных размышлений, как будет хорошо, а как не очень. Только практика.

И у меня бывало, что я пережимал клиентов, и сделки срывались. Это единичные случаи, считанные проценты от общего потока. Ну что ж, я знал, почему это произошло. Здесь нет никакой трагедии. Я сделал выводы и не повторил ошибок с новыми клиентами.