Профессия риэлтор. Искусство переговоров

Представьте себе, уважаемый агент, «холодного» клиента, который случайно забрел к вам в офис. А вы в это время находились на дежурстве в офисе компании. Так вот, клиент прогуливался по улице и, увидев по пути Агентство Недвижимости «Х», решил заглянуть с вопросом продажи собственной квартиры. Тем более, что этот вопрос встал недавно на семейном совете. Пара компаний была опрошена в результате телефонных звонков, совершенных супругой клиента, но звонки эти ни к чему не привели. Мужчине захотелось пообщаться вживую, посмотреть на риэлторов и узнать побольше о своем «больном» вопросе.

Так что же вы предпримите первым делом? Положите перед клиентом эксклюзивный договор? Или нальете чаю? А может, расспросите его о чем-то, о квартире, о погоде? Вариантов много, но на самом деле, пока клиент не почувствует, что вам можно доверять, ничего путного не получится.

Новичок обычно действует прямолинейно. Ему вложили в голову определенные фразы, которыми он старается произвести впечатление на клиента. «Вы знаете, какая у нас крупная и успешная компания! Вам просто повезло, что вы случайно сюда завернули!»

«Какой у вас вопрос? Вы хотите продать свою квартиру? Замечательно! В нашей компании всегда огромная база клиентов-покупателей!» – так новичку легче прикрыться брендом агентства, скрывая свою некомпетентность. А что делать, если бренд не раскручен, или компания маленькая?

Кто-то идет чуть дальше, проявляя интерес к объекту: «А что у вас за квартира? Опишите мне ее, пожалуйста…». Затем внимательно слушает, кивая головой: «А какие у вас окна, этаж? А обои какого цвета (шутка)?»

Неопытного риэлтора видно сразу, и клиент обычно быстро распознает стажера. Чисто интуитивно. Поэтому мы новичков в течение некоторого времени отправляем на просмотры, встречи с клиентами только в сопровождении наставника.

А теперь посмотрите, как ведет себя опытный риэлтор. Он может начать разговор с чего угодно. Но клиент сразу понимает, что перед ним профессионал. Уверенность опытного агента идет изнутри. Она не основана на внешних приемах, как у новичка. Хотя эти приемы и присутствуют, они являются лишь дополнением к тому стержню, которым уже обладает этот человек. Но, с другой стороны, есть опытные агенты, которые не внушают доверия клиенту. Это когда у риэлтора на первом месте стоит то, сколько он заработает на сделке, поэтому подсознательно он старается побыстрее заключить договор, назначить цену, давит на клиента. Клиент это также чувствует. Отсюда частые срывы контрактов, уже заключенных договоров.

Думаю, чтобы расположить к себе заказчика, вы должны вызвать у него два вида доверия. Доверие к вам, как к человеку, и доверие, как к профессионалу. То есть, другими словами, клиент должен понимать, что вы порядочный человек, и вы не первый год на рынке недвижимости.

Вспомните своих вторичных клиентов, тех, кто пришел по рекомендации. У нас в агентстве, к слову, их около 80 %. Закон Парето в чистом виде. Это люди, которые нам уже доверяют. Иначе бы они не пришли. Как легко с ними выстраивать отношения, как просто и гладко проходит сделка. Такие клиенты обычно говорят: «Где подписывать договор? Давайте поскорее начнем продажу!», «Вы считаете, что мы не продадим мою квартиру за такую сумму? Ну, хорошо, я понял, что моя цена слегка завышена…». Сказка, да и только! А все почему? Да потому, что с этими клиентами либо уже были выстроены доверительные отношения, либо кто-то, кто вам доверяет, сумел передать это чувство своему знакомому (родственнику, другу). Отсюда вывод – при работе с «холодным» клиентом сначала выстроите доверительные отношения, а уже затем переходите к каким-либо формальностям (типа подписания эксклюзива, разговора о комиссии, работы с ценой объекта). Многие риэлторы, кстати, по моим наблюдениям страдают от недостатка клиентов по двум основным причинам:

– не предпринимают активных попыток для поиска новых заказчиков (избегают «холодных» звонков, не работают «в поле», не заводят новых контактов)

– не поддерживают связь со старыми клиентами (не ведут Реестр контактов, не напоминают обслуженным клиентам о себе, не просят рекомендаций).