Психбольница в руках пациентов

После изобретения микропроцессора компьютерная революция оседлала волну новой технологии. Любая компания, пренебрегающая новыми техническими идеями, обречена. Однако не следует путать методы и цели. Возможно, задача компании, разрабатывающей программы, состоит в применении технологии, но у пользователя нет подобных целей. Мне, как пользователю, все равно, как решаются мои рабочие задачи – посредством баз данных иерархических, реляционных, объектно-ориентированных, при помощи структурированных записей в файлах или же просто черной магии. Меня интересует только выполнение работы – быстрое, с некоторой легкостью и достоинством.

Например, в 1996 году фирма Visioneer Соmpanу оттяпала изрядную долю рынка настольных сканеров у крепких конкурентов. Visioneer свершила свой замечательный подвиг с помощью старомодных черно-белых сканеров, которые на рынке состязались со сканерами конкурентов, способными сканировать в полутонах и даже в цвете. Однако продукт Visioneer включал программное обеспечение, ориентированное на цели и позволявшее пользователям с легкостью сортировать сканированные изображения и просматривать их, тогда как программы других производителей просто перекидывали изображения в сложную файловую систему.

И у компьютера есть человеческие черты

Клиффорд Насс (Clifford Nass) и Байрон Ривз (Byron Reeves), два профессора Стэнфордского университета, изучают реакцию людей на компьютеры. Путем умелой переориентации классических экспериментов в социальной психологии они смогли пронаблюдать замечательное поведение. Свои открытия Насс и Ривз опубликовали в книге «The Media Equation»28 (Уравнение media). Авторы убедительно показали, что люди реагируют на компьютеры так же, как на других людей.

Насс и Ривз пишут, что

«…люди не доросли до уровня технологий двадцатого века»

и что

«современные средства работы с информацией используют устаревшие подходы… Как следствие, к любой достаточно развитой информационной среде предъявляются такие же требования, как и другому человеку, хотя люди понимают, что это глупо, и склонны впоследствии все отрицать».

Человеческий мозг считает компьютеры не столько неодушевленными предметами, сколько предметами, поведение которых схоже с человеческим, поэтому мы бессознательно относимся к ним, как к другим людям, хотя и «считаем, что это неразумно».

Иначе говоря, у людей есть особые инстинкты, подсказывающие, как надо вести себя рядом с другими разумными существами, и как только произвольный объект демонстрирует достаточно серьезное когнитивное сопротивление, эти инстинкты включаются, и мы реагируем так, будто имеем дело с другим разумным человеческим существом. Эта реакция бессознательна и неизбежна, она присуща каждому человеку.

Проявив тонкую иронию, Насс и Ривз подвергли испытанию множество студентов, выпускников компьютерных факультетов, причем довольно опытных, чтобы самостоятельно создавать тестовые программы. Подопытные – зрелые, высокообразованные, рациональные личности – все как один отрицали возможность эмоциональной реакции на когнитивное сопротивление, хотя объективные данные свидетельствовали об обратном.

Когнитивист, исследователь мозга Стивен Пинкер из МТИ, подкрепляет этот тезис в своей замечательной книге29. Он пишет:

«Люди продолжают верить во многое из того, что противоречит их опыту, но было правильно в той среде, в которой они развивались. И они преследуют цели, адекватные для той среды, но подрывающие их теперешнее благосостояние».

Проектирование и вежливость

Один важный вывод упомянутого исследования заслуживает особого внимания: если мы хотим, чтобы пользователю понравилась программа, то должны проектировать ее поведение таким образом, чтобы оно напоминало поведение симпатичного нам человека. Если мы хотим, чтобы пользователи эффективно работали с продуктом, то должны спроектировать его так, чтобы он вел себя подобно хорошему сотруднику. Просто, правда?