Психбольница в руках пациентов

Система, представляющая полезную информацию, подобная описанной только что, суть типичный пример того, как работают человеческие системы, потому что людям необходимо видеть картину в целом. С другой стороны, компьютеры нуждаются лишь в небольших фрагментах информации, чтобы переходить от одного этапа процесса к другому. И именно на этой основе моделируется взаимодействие: система предполагает, что пользователь, нажимающий на кнопки, пока его друзья нетерпеливо переминаются с ноги на ногу, – лишь еще один компьютер, а не теплокровный человек, способный чувствовать.

* * *

Многие новички в мире компьютеров воображают, что программное обеспечение ведет себя так, как ведет, потому что на то есть уважительная причина. Напротив, поведение программ часто есть результат прихотей или случайностей, которые бездумно повторяются из года в год. Добавив в процесс разработки продуктов, основанных на программном обеспечении, своевременное проектирование взаимодействия, мы сможем получить значительные преимущества.

Глава 5

Нелояльность клиентов

Истинная выгода от хорошо спроектированного продукта или услуги – бесконечная преданность, которую такой продукт пробуждает в ваших клиентах. В этой главе я покажу, как эта преданность может послужить для компании спасательным кругом в тяжелые для бизнеса времена и снабдить ее оружием против конкурентов. Я также покажу, насколько вы уязвимы без этой преданности.

Привлекательность

Ларри Кили (Larry Keeley) из Doblin Group создал занимательную концептуальную модель трех важнейших качеств в бизнесе высоких технологий. Кили называет первое качество потенциалом – его источником служат инженеры. Они спрашивают: «На что мы способны? Что возможно?» Инженеры должны знать, что можно создать и чего создать нельзя. Продукт не может стать успешным, если его невозможно создать и заставить работать.

Второе качество Кили называет жизнеспособностью – это вклад деловых людей. Они спрашивают: «Что окажется жизнеспособным? Что мы сможем продать?» Деловые люди должны знать, что можно и чего нельзя создать и прибыльно продать. Продукт не может стать успешным, если не может поддержать растущую компанию.

Поскольку всем успешным высокотехнологичным предприятиям требуется баланс этих двух качеств, связь между ними очень крепкая. Бизнесмены полностью зависят от способности инженеров создавать работающие вещи. А инженеры полностью зависят от способности бизнесменов их обеспечивать соответствующими инструментами. Это сложный союз.

Программисты любят добавлять функции в свои продукты. Заставить ядро программы работать с максимальной эффективностью – для них творческий вызов. Это проявление потенциала, и некоторые инженеры счастливы, даже если конечный продукт никогда не появится на рынке. Когда нанявшая их компания терпит неудачу, они просто меняют место работы. Их личный успех не зависит от успеха предприятия.

Бизнесмены же любят захватывать доли рынка и продавать разнообразные товары. Их сверхзадача – пробудить в людях тягу покупать эти продукты. Это проявление жизнеспособности, и некоторые деловые люди могут быть счастливы, даже если продукт не слишком сложен технически. Большинство деловых людей вполне удовлетворится продажей камней-любимцев, если те будут продаваться в достаточных количествах.

Эти две стороны зависят одна от другой, но их разнящиеся цели создают структурный изъян отношений. Симбиоз столь же нестабилен, как табурет на двух ножках. И здесь на сцене появляется третье качество, предложенное Кили, которое играет роль третьей ножки табурета.

Третье качество Кили называет привлекательностью, и за эту составляющую отвечают проектировщики. Они должны спрашивать: «Что привлечет людей? Чего они хотят?» Проектировщики должны знать, что сделает людей счастливыми и даст им удовлетворение. Продукт не может иметь долгосрочного успеха, если не дает удовлетворения и ощущения могущества людям, для которых он предназначен.

Проектирование делает продукт, который а) может быть создан и может хорошо работать и б) может распространяться и прибыльно продаваться, продуктом успешным, путем в) превращения его в то, чего действительно хотят люди. Эта третья ножка служит стабилизатором и преобразует интересные технологические достижения в долгосрочный успех.