Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды

Если позвонивший агрессивен, не воспринимает его поведение как выпад против себя и не раздражается: очевидно, у такого поведения есть причина, поэтому старается его понять.

Основная цель всех разговоров по телефону — получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что этому мешает?

Во-первых, неумение задавать вопросы, обеспечивающие информативные ответы. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потере информации.

Таким образом, для манипулятора критериями оценки полученной информации являются: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Кроме всего названного выше, манипулятор никогда не допустит наиболее типичных ошибок ведения телефонных разговоров, а именно:

— не поднимает трубку сразу после первого звонка;

— не кричит в трубку, думая, что собеседник плохо его слышит, порождая шум собственным же криком;

— не говорит традиционное «алло», совершенно не содержащее информации;

— не грубит, если абонент попал не по адресу;

— не набирает номер, если звонили ему и связь прервалась;

— долго не молчит, создавая впечатление, что вас разъединили;

— не говорит о вопросах, не подлежащих оглашению;

— не занимает долго телефон, потому что он нужен и другим;

— разговаривает так, чтобы не мешать окружающим;

— вначале представляется, а затем говорит имя человека, который ему нужен.

Вот почему для манипулятора деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность — элементарные правила телефонного общения.

Во многих случаях манипулятору приходится вести международные телефонные переговоры. И здесь он поступает по-своему, учитывая все нюансы и особенности психологии людей дальнего и ближнего зарубежья.

Манипулятор четко знает, что для ведения междугородных телефонных разговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора он обязательно учитывает разницу во времени.

У манипулятора существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации.

В частности, отмечает в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке набрасывает примерный план разговора. Четко представляет, каков должен быть тон и стиль разговора, так как это небезразлично для его результатов. На листке бумаги перечисляет фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать. Выбирает оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Манипулятор нередко может сэкономить много времени, если заранее знает, кто наиболее компетентен в интересующем его вопросе.

В зависимости от эмоционально-психологических особенностей собеседника манипулятор использует следующие психотехнологии.

С настойчивым/требовательным собеседником. Использует свое умение слушать. Это помогает манипулятору

понять, чего требует собеседник. Противопоставляет настойчивости собеседника свою настойчивость, но при этом старается быть «на шаг сзади». Пользуется закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора. Старается быть доброжелательным, но точным и прямым в своих высказываниях. Старается всегда быть вежливым.

С агрессивным собеседником

. Внимательно слушает и старается понять, что его волнует. Устанавливает контакт, высказывает свое сочувствие и сожаление в общем плане. Предлагает план действий и способы его осуществления. Сохраняет хладнокровие и не поддается настроению собеседника. Всегда старается быть вежливым.

С разговорчивым собеседником. Задает закрытые вопросы. Следит за паузами в разговоре. Не поддается собеседнику, не позволяет ему втянуть себя в долгий разговор.

С пассивным собеседником. Принято считать, что с собеседником такого типа, как правило, легко договориться. Доброжелательность, вежливость, точность в высказываниях манипулятора в диалоге с таким собеседником этому способствуют.

Следует подчеркнуть, что манипулятор старается соблюдать пунктуальность при международных телефонных разговорах. Ведь рабочее время собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, можно нарушить все его расписание.

Телефонные переговоры с зарубежными странами требуют знания манипулятором некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни.

Например, французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв здесь начинается в 12:00 против 13:00 у англичан.

До англичан трудно дозвониться в 9:30 и после 17:30, даже если они на рабочих местах — в эти часы телефоны отключают. Прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у них прямая телефонная связь с кабинетом.