Работа с возражениями

Пример из практики

Компания, занимающаяся продажей справочно-правовых систем, применила в скрипте двухуровневую систему аргументов в пользу встречи. На первом уровне в качестве выгоды от встречи бухгалтеру сулили вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве за 201_ год». Если этот аргумент не срабатывал, то кол-менеджер применял следующий речевой модуль: «Кроме того, наш специалист привезет вам небольшой подарок на Новый год / 8 Марта / 1 мая (и т. д., благо праздников в календаре у нас достаточно). Когда удобнее, чтобы он к вам подъехал?» Услышав заветное слово «подарок», многие бухгалтеры соглашались на встречу.

Интересно, как этот «подарок» обыгрывался в ходе встречи. Продавец после представления голосом ведущего передачи «В гостях у сказки» произносил следующий речевой модуль:

«Мария Ивановна, начать нашу встречу я хочу с небольшого подарка вам. Это – открытка (тут вручалась открытка). На ней изображена рыбка. Но это рыбка не простая, это рыбка золотая! И если вы потрете ее животик и загадаете желание, оно обязательно сбудется!»

«Бред!» – скажете вы? Да, именно так думала примерно треть суровых «главбухш», глядя на пришедшего продавца поверх очков и требуя: «Давайте к делу!» Еще треть начинала улыбаться, и контакт устанавливался легче. А еще треть, мечтательно закатив глаза к потолку, начинала тереть открытку и думать о своем: чтобы сын хорошо учился, чтобы ипотеку одобрили… Все мы родом из детства. Всем нам хочется игры, праздника, чтобы нас веселили и развлекали. И, когда нам предлагают поиграть, во многих из нас, рациональных, серьезных людях, вдруг просыпается ребенок. Рацио уходит на второй план, на авансцену выходят эмоции. Установить же контакт с человеком, испытывающим позитивные эмоциональные переживания, гораздо проще, чем с рациональным «сухарем».

Теперь давайте разберем, как правильно построить речевой модуль для назначения встречи.

Сравните два варианта:

• «Иван Иванович, я могу к вам приехать, и мы все обсудим»;

• «Иван Иванович, давайте этот вопрос обсудим лично. Вы обычно когда свободнее – в первой половине дня или во второй?»

Какой вариант лучше?

Важно! Нужно не просто информировать о возможности встречи повествовательным предложением, а всегда заканчивать предложение вопросом о времени / месте / иных обстоятельствах встречи.

Повествовательное предложение очень легко пропустить мимо ушей, а на заданный вопрос нужно как-то реагировать.

По моим наблюдениям и согласно статистике, использование вопросительных предложений вместо повествовательных повышает конверсию выхода на встречу минимум на 30 %.

Но вопрос вопросу – рознь.

Важно! Ошибка – использование закрытого вопроса типа «Встретимся?», которым мы ставим ЛПР перед выбором: встречаться или нет.