Работа с возражениями

Задание

Заполните табл. 8, распределив слагаемые сбора информации по этапам контакта с клиентами: какую информацию надо получить в начале телефонного контакта (это информация, необходимая для квалификации клиента), какую на этапе «хвост», а какую – в ходе личной встречи или при последующем телефонном контакте.

Запишите в столбец 3 формулировки вопросов, применимые в вашей сфере продаж.

10.2. «ЛПР-матрешка»

Если спросить начинающего продавца, собравшегося на встречу к клиенту, куда он идет, то часто можно услышать «Иду в ___ (название организации: «Газпром», «Ромашка» и т. д.)!»

Если задать этот же вопрос опытному продавцу, то ответ будет другим: «Иду на встречу к ___ (Петрову, Сидорову, Ивану Михайловичу…)!» В чем отличие и почему оно так важно? Ответ на этот вопрос показывает, как продавец воспринимает противоположную сторону в переговорах, и дает возможность предположить, на каких уровнях убеждения будет работать продавец.

Те из вас, кто хоть раз сидел напротив следователя, знают, что есть две точки зрения на то, кто является вашим оппонентом в этом сложном переговорном (а это именно переговоры) процессе. Если вы считаете, что напротив вас сидит «должностное лицо органов прокуратуры, внутренних дел, службы безопасности или налоговой полиции, уполномоченное производить предварительное следствие», – вы автоматически проиграли, во всяком случае психологически, ведь при таком раскладе ваша позиция изначально слабее, чем у представителя государства. А какая же «правильная» позиция? Как еще можно смотреть на ту же самую ситуацию? Правильно! Напротив вас сидит обычный человек, которому хочется как можно скорее закончить с вашим делом и пойти домой или поболтать со стажером Светочкой. Которому нет до вас никакого дела. Основная мотивация которого – вовсе не привлечь вас к ответственности, а сделать так, чтобы не подставиться и не вызвать недовольство руководства, а может быть, даже немного улучшить свое материальное положение.

Какие же три уровня интересов есть и у закупщика, и у следователя, да вообще у каждого представителя организации? Их три:

1. Интересы организации;

2. Интересы должности;

3. Интересы человека.

Непонимание того, какие виды интересов движут оппонентом, – прямой путь к неправильной аргументации и как следствие к возражениям и отказу.

Первый, внешний и самый очевидный уровень интересов – интересы организации. Любой сотрудник в соответствии с должностными обязанностями должен отстаивать интересы своей компании, стремиться получить наиболее выгодные для нее условия и стоять на страже ее интересов. Большинство начинающих продавцов и неопытных переговорщиков видят только этот уровень. Они рассказывают, какую выгоду получит организация-клиент, забывая о двух других, спрятанных глубже, как фигурки в матрешке, уровнях.

Второй, расположенный глубже и часто не заметный с первого взгляда уровень – уровень интересов должности.