Работа с возражениями

Спустя две-три недели работы по этой методике вы повысите свой профессиональный уровень так, как другие не могут повысить, посещая тренинги по продажам, а ваши результаты и, соответственно, получаемая премия, и моральное удовольствие от работы откроют вам новые жизненные перспективы. А я искренне порадуюсь за вас!

Резюме Работа над ошибками – самый быстрый способ самосовершенствования продавца. Анализируйте записи ваших звонков, исправляйте недочеты, и вы быстро получите отличный результат.

14.2. Советы руководителю

Много лет я возглавлял отдел продаж компании, занимающейся производством рабочей обуви и поставками спецодежды. Было это в начале 2000-х годов. Утвержденная руководством компании система оплаты труда не позволяла принимать на работу опытных продавцов. Я брал и обучал молодых людей, которые до этого ничего не продавали, не знали, что такое холодный звонок, а любой отказ клиента принимали за чистую монету – «не надо так не надо». На первом этапе моего развития как руководителя я рассказывал новичкам, как надо продавать, насколько важно выявлять потребности клиентов, какие существуют приемы аргументации (некоторые – со времен Древней Греции), насколько важно принимать возражение перед тем, как отвечать на него, и т. п.

Поворотной точкой, кардинально изменившей мое понимание того, чему и как нужно обучать продавцов, стала ситуация с неким Сережей. После занятия на тему «выявление потребностей», в ходе которого я рассказывал ему о важности этого этапа для всего процесса продажи, он позвонил клиенту и вместо всего того разумного, доброго и вечного, что я старался вложить ему в голову в течение получаса, задал только один вопрос: «Вы уже скупились?» В переводе с «Сережиного» на русский эта фраза означала «Вы уже произвели закупку?».

В этот момент на меня снизошло небольшое озарение, суть которого можно свести к простому постулату.

Любая идея и технология, высказанная общими словами, исказится в сознании начинающего продавца до неузнаваемости.

Вывод: на начальном этапе нужно обучать продавцов не через правила, принципы и т. п., а путем передачи готовых речевых модулей и алгоритмов действий.

Какова вероятность того, что двадцатилетний пацан, не работавший до этого в продажах (или даже работавший – часто это хуже), экспромтом изобретет работающий ответ на возражение или отговорку клиента? Крайне низкая.

В момент, когда Сережа задал свой вопрос, я понял главную вещь, определившую мое развитие как руководителя и тренера.

Задача руководителя – снабдить своего сотрудника готовыми приемами и технологиями для всех основных сложных ситуаций в продажах. Задача продавца – применять эти приемы.

Несомненно, на рынке есть высококлассные продавцы с хорошо развитыми навыками продаж, которым не надо объяснять, что и как делать в той или иной ситуации, но… они стоят совсем других денег. Чаще всего средняя компания не может позволить себе таких сотрудников. А те, кто приходит к нам по объявлению о найме, – в лучшем случае представляют собой чистые листы бумаги.

Начался второй этап моего развития как руководителя (который закончился тем, что я стал тренером по продажам).

Итак, вместо рассказов о том, как продавать, я стал готовить фразы и речевые модули, которые мои сотрудники учили наизусть. Я печатал их на листах формата А4 и вешал на стены в качестве шпаргалок.

Кстати, именно такой подход – обучение фразам, а не глобальным идеям – дал быстрые результаты: продавцы начали понимать, как себя вести в той или иной ситуации. Если быть честным – это я начал понимать, чего я, собственно, от них хочу, что нужно требовать от сотрудника. У нас появился общий знаменатель – свод фраз и действий, которые нужно применять в той или иной ситуации. Если продавец действовал по алгоритму и не получал результат, вопросов к нему не было. Вопросы были к алгоритму, а точнее – ко мне как к его разработчику. Но давайте вернемся к внедрению.

Сколько приемов вы отметили, работая над этой книгой? Десять? Тридцать? Больше ста? Как же сделать так, чтобы они вошли в практику продаж ваших сотрудников, а не осели мертвым грузом в вашей памяти?